CAC - Escritórios

As Coordenadorias de Atendimento Comercial são responsáveis por coordenar e controlar os serviços prestados pelas Supervisões de Atendimento Comercial, assegurando a execução adequada das atividades relacionadas ao relacionamento com os usuários. Suas atribuições abrangem o cadastro e atualização de dados de consumidores e imóveis, a negociação e parcelamento de dívidas, a restituição de créditos, bem como o encaminhamento de débitos para cobrança judicial ou suspensão do fornecimento.

Também atuam na supervisão do atendimento presencial, no registro e acompanhamento de reclamações e solicitações dos usuários, e na execução de vistorias e serviços comerciais. Além disso, são incumbidas de instruir processos para subsidiar a defesa da Companhia, validar pedidos de ligações realizados remotamente e gerenciar os serviços de empresas terceirizadas sob sua responsabilidade. As Coordenadorias ainda acompanham a carteira de créditos a receber, promovendo ações de cobrança, e comunicam à gerência eventuais problemas que exijam revisão ou criação de normas e procedimentos internos.

O escopo da iniciativa consistiu na realização do mapeamento dos processos da Superintendência de comercialização (CAC) com o objetivo de subsidiar a análise da capacidade e do quantitativo necessário de recursos humanos para a execução dos processos de negócio.

Para a condução dos trabalhos, a consultoria, em conjunto com a Superintendência da CAC, selecionou três Coordenadorias de Atendimento Comercial para o desenvolvimento da iniciativa: Taguatinga, Sobradinho e Gama. Nesse sentido, foi elaborado um planejamento inicial que identificou 09 processos-chave relacionados às atividades das Coordenadorias de Atendimento Comercial, número posteriormente ampliado para 22 durante a etapa de entendimento da situação atual, o que permitiu uma análise mais abrangente e precisa. Com base nos processos mapeados, foi possível realizar a análise da capacidade de recursos humanos desejáveis para alocação nas Coordenadorias.

Ao término da iniciativa, foram obtidos os seguintes resultados:

• Melhoria na qualidade do atendimento: uma vez estruturada a documentação dos processos de negócio, foi possível organizar a gestão do conhecimento da unidade, com foco na melhoria da confiabilidade das informações e no suporte eficaz à gestão comercial;
• Otimização na execução dos processos, com ganhos de agilidade e redução de retrabalho, especialmente em atividades como cadastro e atualização de dados, negociação de dívidas, instrução processual e execução de vistorias técnicas;
• Definição do quantitativo ideal de recursos humanos para a alocação das Coordenadorias, com base no mapeamento e análise dos processos, fornecendo subsídios técnicos para decisões de dimensionamento de equipes e alocação eficiente de recursos;
• Melhoria na gestão das demandas comerciais, incluindo o acompanhamento da carteira de créditos a receber, a validação de pedidos remotos, a suspensão de fornecimento a pedido do usuário e o encaminhamento de débitos para cobrança, promovendo maior controle e eficiência na recuperação de receitas da Companhia.