CACE - Gerencia de Clientes Especiais

A Gerência de Clientes Especiais é a área da Companhia especializada na gestão comercial e contratual de grandes clientes, com atribuições que abrangem desde o cadastramento e faturamento até o acompanhamento de contratos e atendimento personalizado. Seu papel é garantir que esses clientes sejam atendidos de forma eficaz, alinhando os interesses da Companhia com os das instituições públicas e privadas que possuem demandas diferenciadas.

O escopo da iniciativa consistiu na realização do mapeamento dos processos da Superintendência de comercialização (CAC) com o objetivo de subsidiar a análise da capacidade e do quantitativo necessário de recursos humanos para a execução dos processos de negócio.

Foi realizado um planejamento inicial com a identificação de 24 processos, com base nos processos revisitados, reduzidos para 12 na etapa de entendimento da situação atual, possibilitando uma análise mais precisa. A análise identificou 11 problemas e 09 oportunidades de melhoria, mapeando restrições e interferências que impactam a performance.

Adicionalmente, foi realizada uma análise de alinhamento entre a estratégia institucional e a situação atual dos processos, a qual demonstrou que não há lacunas na dimensão organizacional, e que a execução dos processos está plenamente respaldada pelas competências regimentais vigentes.

Além disso, foi analisada a capacidade dos recursos humanos, considerando os tempos de execução por processo e executor.

Na fase de desenho da situação futura, foram propostos novos processos, priorizando ações de maior benefício frente ao esforço.

Ao final da iniciativa, os seguintes resultados foram alcançados:

• Maior clareza e padronização das atividades, promovendo consistência operacional;
• Identificação de ineficiências e oportunidades de melhoria, contribuindo para a otimização dos fluxos de trabalho;
• Permiteu detectar atividades redundantes, gargalos, retrabalho e etapas desnecessárias.
• Documentação atualizada dos processos de negócio, assegurando padronização, organização e gestão do conhecimento, com foco na melhoria do atendimento à população;
• Maior agilidade na execução dos processos, com redução de retrabalho sempre que possível;
• Geração de informações estratégicas para subsidiar a criação ou o aprimoramento de ferramentas de apoio à execução dos processos;
• Definição do quantitativo necessário de alocação de recursos para a operação da CACE, com base nos processos identificados e mapeados, fornecendo dados concretos para embasar decisões sobre dimensionamento de pessoal e alocação de recursos.