CACE - Gerencia de Clientes Especiais
Serviços concluídos
Análise de Melhorias
Oportunidades de Melhoria nos Processos
Voltar para a documentaçãoA análise de melhoria nos processos e sistemas representa a busca de informações mais aprofundadas na execução que permitirão o real entendimento da realização das atividades e constitui uma das etapas mais importantes em qualquer iniciativa de transformação. Representa detalhes dos processos em situação atual e deve preceder o esforço de proposição de melhorias, identificando o máximo de informação necessária para o conhecimento dos processos.
Situação atual identificada
| ID | Problema identificado | Consequências (com evidências) | Processo(s) associado(s) |
|---|---|---|---|
| 4 | Dificuldade na negociação do passivo e dívidas dos clientes especiais, tendo em vista que grande parte dos clientes são órgãos públicos e há impedimentos quanto a suspensão dos serviços. | Possibilidade de aumento do passivo dívida dos clientes especiais; Possibilidade de não recebimento dos débitos. | C1.N03.PAI0035 - Gerir carteira de Débitos dos clientes especiais; |
| 5 | Falta de autonomia da CACE para acessar as informações dos órgãos junto a Receita Federal. | Demora na execução dos processos; Desgaste da equipe da CACE. | C1.N03.PAI0034 - Realizar conciliação de impostos dos clientes especiais; |
| 6 | Ausência de comunicação efetiva quando à mudança de responsável financeiro ou titularidade dos clientes especiais. | Informações desatualizadas. Cobrança indevida; Aumento do passivo de cobrança; | C1.N03.PAI0044 - Lançar cobranças dos serviços para os clientes especiais; C1.N03.PAI0013 - Manter cadastro dos órgãos; C1.N03.PAI0014 - Manter cadastro dos clientes especiais; C1.N03.PAI0015 – Alterar titularidade dos clientes especiais; C1.N03.PAI0035 - Gerir carteira de Débitos dos clientes especiais; |
| 7 | Eminência da perda de conhecimento e expertise na execução dos processos da CACE. Atualmente, a equipe da CACE possui 4 colaboradores com mais de 30 anos de companhia, com possibilidade de aposentadoria nos próximos anos. | Perda da base de conhecimento; Possibilidade de aumento no tempo de execução dos processos; Possibilidade da redução da qualidade de serviço prestado; | C1.N03.PAI0012 - Solicitar serviços diversos para os clientes especiais; • C1.N03.PAI0013 - Manter cadastro dos órgãos; • C1.N03.PAI0014 - Manter cadastro dos clientes especiais; • C1.N03.PAI0015 – Alterar titularidade dos clientes especiais; • C1.N03.PAI0016 – Realizar gestão dos contratos especiais; • C1.N03.PAI0027 - Emitir faturas de clientes especiais; • C1.N03.PAI0029 - Refaturar contas do cliente especial; • C1.N03.PAI0034 - Realizar conciliação de impostos dos clientes especiais; • C1.N03.PAI0035 - Gerir carteira de Débitos dos clientes especiais; • C1.N03.PAI0044 - Lançar cobranças dos serviços para os clientes especiais; • C1.N03.PAI0045 - Solicitar ligação de água temporária para eventos; e, • C1.N03.PAI0172 - Atender as ordens de serviço dos clientes especiais. |
| 8 | Falta de confiabilidade das informações contidas nos relatórios gerados pelo ERP- Comercial. Foi informado pela equipe da área que quando este erro ocorre, mostra-se a necessidade de gerar o relatório pelo BI ou abrir inscrição por inscrição para realizar o batimento das informações. | Possibilidade de cobrança indevidas; Possibilidade de processos judiciais; Retrabalho. | • C1.N03.PAI0013 - Manter cadastro dos órgãos; • C1.N03.PAI0014 - Manter cadastro dos clientes especiais; • C1.N03.PAI0015 – Alterar titularidade dos clientes especiais; • C1.N03.PAI0016 – Realizar gestão dos contratos especiais; • C1.N03.PAI0027 - Emitir faturas de clientes especiais; • C1.N03.PAI0029 - Refaturar contas do cliente especial; • C1.N03.PAI0035 - Gerir carteira de Débitos dos clientes especiais; • C1.N03.PAI0044 - Lançar cobranças dos serviços para os clientes especiais; |
| 9 | A dificuldade de quantificar o volume de demandas atendidas pela CACE, visto que nem todas as resoluções do problema tem o devido registro nas ferramentas institucionais. | Retrabalho; Duplicidade de informações; Dificuldade de acesso ao dado; Tomada de decisão gerencial sem informações precisas; | C1.N03.PAI0012 - Solicitar serviços diversos para os clientes especiais; • C1.N03.PAI0013 - Manter cadastro dos órgãos; • C1.N03.PAI0014 - Manter cadastro dos clientes especiais; • C1.N03.PAI0015 – Alterar titularidade dos clientes especiais; • C1.N03.PAI0016 – Realizar gestão dos contratos especiais; • C1.N03.PAI0027 - Emitir faturas de clientes especiais; • C1.N03.PAI0029 - Refaturar contas do cliente especial; • C1.N03.PAI0034 - Realizar conciliação de impostos dos clientes especiais; • C1.N03.PAI0035 - Gerir carteira de Débitos dos clientes especiais; • C1.N03.PAI0044 - Lançar cobranças dos serviços para os clientes especiais; • C1.N03.PAI0045 - Solicitar ligação de água temporária para eventos; e, • C1.N03.PAI0172 - Atender as ordens de serviço dos clientes especiais. |
| 10 | Impossibilidade de tipificar as ordens de serviços dos clientes especiais no ERP - Comercial de acordo com o serviço executado. | Ausências de dados para tomada de decisões gerencias. | C1.N03.PAI0172 - Atender as ordens de serviço dos clientes especiais. |
| 11 | Os atendimentos executados pelo vistoriante são lançados em papel (Check List) em campo, e posteriormente lançado no ERP - Comercial. | Possibilidade de atraso na informação; Possibilidade de erros nos lançamentos. | C1.N03.PAI0172 - Atender as ordens de serviço dos clientes especiais. |
| 1 | Carência de mão de obra especializada para execução de vistorias. Atualmente, a equipe da CACE possui apenas um vistoriante, disponível 6 horas por dia, para todas as demandas de ordens de serviço de responsabilidade da CACE. | Sobrecarga de trabalho do Gerente da área, visto que somente o gerente ou o vistoriante podem executar esta tarefa; Possibilidade de atraso no atendimento das demandas; Possibilidade de vistorias sem seguir todas as etapas necessárias. | C1.N03.PAI0172 - Atender as ordens de serviço dos clientes especiais |
| 2 | Dificuldade ou impossibilidade do recebimento de débito remanescentes, devido o processo sofrer influências políticas. | Dificuldade de cobranças dos débitos; Aumento no passivo de débitos; Discrepância nos atendimentos dos clientes. | C1.N03.PAI0045 - Solicitar ligação de água temporária para eventos |
| 3 | Alto índice de tarefas manuais, podendo acarretar erros nos lançamentos de informações no ERP - Comercial. Atualmente, grande parte dos lançamentos de cobrança é feito manualmente pela Equipe da CACE. | Possibilidade de erros; Possibilidade de desperdício de tempo em tarefas que poderiam ser sistematizadas; Possibilidade de cobranças indevidas. | • C1.N03.PAI0012 - Solicitar serviços diversos para os clientes especiais; • C1.N03.PAI0013 - Manter cadastro dos órgãos; • C1.N03.PAI0014 - Manter cadastro dos clientes especiais; • C1.N03.PAI0015 – Alterar titularidade dos clientes especiais; • C1.N03.PAI0016 – Realizar gestão dos contratos especiais; • C1.N03.PAI0027 - Emitir faturas de clientes especiais; • C1.N03.PAI0029 - Refaturar contas do cliente especial; • C1.N03.PAI0034 - Realizar conciliação de impostos dos clientes especiais; • C1.N03.PAI0035 - Gerir carteira de Débitos dos clientes especiais; • C1.N03.PAI0044 - Lançar cobranças dos serviços para os clientes especiais; • C1.N03.PAI0045 - Solicitar ligação de água temporária para eventos; e, • C1.N03.PAI0172 - Atender as ordens de serviço dos clientes especiais. |
Classificação dos problemas
| Natureza dos problemas | Qtd | Percentual |
|---|---|---|
| Sistema de Informação | 3 | 19% |
| Atores/Clientes/Fornecedores | 5 | 31% |
| Infraestrutura física | 0 | 0% |
| Planejamento | 0 | 0% |
| Regras de Negócio | 1 | 6% |
| Comunicação/Articulação | 2 | 12% |
| Processo (Handoffs e Controles de processos) | 3 | 19% |
| Burocracia | 0 | 0% |
| Financeiro | 0 | 0% |
| Conhecimento/Capacitação | 0 | 0% |
| Infraestrutura de T.I.C | 0 | 0% |
| Capacidade (dimensionamento equipe) | 2 | 12% |
| Integração | 0 | 0% |
| Total | 16 | 100% |
Proposta de melhorias
| Problema identificado | Melhoria | Correlação direta da melhoria |
|---|---|---|
| Dificuldade na negociação do passivo e dívidas dos clientes especiais, tendo em vista que grande parte dos clientes são órgãos públicos e há impedimentos quanto a suspensão dos serviços. | Apresentar para a alta gestão impactos financeiros da ausência de recebimento de débitos remanescentes. Essa melhoria não visa uma resolução imediata do problema, mas tenho o objetivo de trazer mudanças culturais na Companhia. | Gestão |
| Falta de autonomia da CACE para acessar as informações dos órgãos junto a Receita Federal. | Acesso ao certificado digital que possibilite consultar dados junto à Receita Federal. | Gestão |
| Ausência de comunicação efetiva quando à mudança de responsável financeiro ou titularidade dos clientes especiais. | Implementar mecanismo de atualização anual do cadastro dos clientes especiais. | Processo |
| Eminência da perda de conhecimento e expertise na execução dos processos da CACE. Atualmente, a equipe da CACE possui 4 colaboradores com mais de 30 anos de companhia, com possibilidade de aposentadoria nos próximos anos. | Contratação de corpo técnico com base na Análise da capacidade e quantidade de recursos humanos para execução do processo de negócio executados. | Gestão |
| Falta de confiabilidade das informações contidas nos relatórios gerados pelo ERP- Comercial. Foi informado pela equipe da área que quando este erro ocorre, mostra-se a necessidade de gerar o relatório pelo BI ou abrir inscrição por inscrição para realizar o batimento das informações. | Implementação de melhorias nos relatórios, conforme necessidade da CACE. | Sistema |
| A dificuldade de quantificar o volume de demandas atendidas pela CACE, visto que nem todas as resoluções do problema tem o devido registro nas ferramentas institucionais. | Implementar regra de negócio para registro de todas as demandas atendidas no ERP - Comercial. | Processo |
| Impossibilidade de tipificar as ordens de serviços dos clientes especiais no ERP - Comercial de acordo com o serviço executado. | Implementar funcionalidade para tipificação das ordens de serviços dos clientes especiais no módulo ERP - Comercial, atendida pelo vistoriante da CACE. | Sistema |
| Os atendimentos executados pelo vistoriante são lançados em papel (Check List) em campo, e posteriormente lançado no ERP - Comercial. | Implementar funcionalidade no módulo ERP - Comercial para que os vistoriantes dos clientes especiais consigam preencher o chelist em campo, via aplicativo mobile. | Sistema |
| Carência de mão de obra especializada para execução de vistorias. Atualmente, a equipe da CACE possui apenas um vistoriante, disponível 6 horas por dia, para todas as demandas de ordens de serviço de responsabilidade da CACE. | Contratação de corpo técnico com base na Análise da capacidade e quantidade de recursos humanos para execução do processo de negócio executados. | Gestão |
| Dificuldade ou impossibilidade do recebimento de débito remanescentes, devido o processo sofrer influências políticas. | Apresentar para a alta gestão impactos financeiros da ausência de recebimento de débitos remanescentes. Essa melhoria não visa uma resolução imediata do problema, mas tenho o objetivo de trazer mudanças culturais na Companhia. | Gestão |
| Alto índice de tarefas manuais, podendo acarretar erros nos lançamentos de informações no ERP - Comercial. Atualmente, grande parte dos lançamentos de cobrança é feito manualmente pela Equipe da CACE. | Implementação de regra de negócio no processo para contemplar uma dupla checagem nos lançamentos feitos manualmente. | Processo |