PRO - Ouvidoria
Serviços concluídos
Análise de Melhorias
Oportunidades de Melhoria nos Processos
Voltar para a documentaçãoA análise de melhoria nos processos e sistemas representa a busca de informações mais aprofundadas na execução que permitirão o real entendimento da realização das atividades e constitui uma das etapas mais importantes em qualquer iniciativa de transformação. Representa detalhes dos processos em situação atual e deve preceder o esforço de proposição de melhorias, identificando o máximo de informação necessária para o conhecimento dos processos.
Situação atual identificada
| ID | Problema identificado | Consequências (com evidências) | Processo(s) associado(s) |
|---|---|---|---|
| 1 | Baixa adesão dos clientes na pesquisa de satisfação e imagem da Caesb. | Aumento de gastos financeiros para a reaplicação da pesquisa, visto que inicialmente a aplicação foi realizada via SMS pela Empresa Contratada, como não houve engajamento dos participantes foi necessária uma nova aplicação via telefone pela Empresa Contratada. Demora na aplicação da pesquisa de satisfação da Caesb. Dificuldade de conseguir dados realistas, em relação aos serviços prestados pela Caesb. | P0090 - Realizar pesquisa de satisfação e imagem da Caesb |
| 2 | Falta de integração entre os diversos sistemas usados na execução dos processos como: SEI/GDF, GDOC, GOuvi, GPLAM, e-mail e etc. | Grande volume de demandas a serem registradas no SDO. Possibilidade de perda de prazo de resposta das demandas de ouvidoria. Possibilidade de insatisfação do cliente. Menor vasão das demandas da área. | P0061- Atender as demandas da Ouvidoria |
| 3 | Falta de engajamento dos conselheiros nas atividades pertinentes ao cargo e previstas em legislação vigente. | Baixo índice de projetos idealizados e realizados pelo conselho. Pouca visibilidade da importância do Conselho de consumidores da Caesb, visto que não existem atividades divulgadas e nem redes sociais com conteúdos relacionados às atividades do Conselho de consumidores da Caesb. Baixo índice de candidatos na eleição do Conselho, visto a falta de incentivos devido regulamentação da ADASA. | P0091 - Secretariar o Conselho de consumidores da Caesb P0092 - Realizar eleição do Conselho de consumidores da Caesb P0093 - Elaborar Relatório de Prestação de Contas Anual e Relatório Analítico |
| 4 | Baixa adesão das sugestões de melhoria encaminhadas pela PRO para as áreas da Caesb, em relação aos procedimentos para execução dos serviços prestados pela Caesb. | Aumento das ligações de reclamação. Aumento do gasto financeiro, para atendimento de ligações de reclamação. Possibilidade de insatisfação do cliente. | P0061- Atender as demandas da Ouvidoria P0090 – Realizar pesquisa de satisfação e imagem da Caesb |
Classificação dos problemas
| Natureza dos problemas | Qtd | Percentual |
|---|---|---|
| Sistema de Informação | 1 | 12% |
| Atores/Clientes/Fornecedores | 2 | 25% |
| Infraestrutura física | 0 | 0% |
| Planejamento | 0 | 0% |
| Regras de Negócio | 0 | 0% |
| Comunicação/Articulação | 1 | 12% |
| Processo (Handoffs e Controles de processos) | 0 | 0% |
| Burocracia | 2 | 25% |
| Financeiro | 0 | 0% |
| Conhecimento/Capacitação | 0 | 0% |
| Infraestrutura de T.I.C | 1 | 12% |
| Capacidade (dimensionamento equipe) | 0 | 0% |
| Integração | 1 | 12% |
| Total | 8 | 100% |
Proposta de melhorias
| Problema identificado | Melhoria | Correlação direta da melhoria |
|---|---|---|
| Baixa adesão dos clientes na pesquisa de satisfação e imagem da Caesb. | Verificar a possibilidade de inserção da pesquisa de satisfação e imagem da Caesb no site institucional da Caesb (Portal de serviços). Deste modo, assim que o cliente finalizar o atendimento a pesquisa de satisfação e imagem da Caesb, ficará disponível para preenchimento voluntário. | Sistema |
| Falta de integração entre os diversos sistemas usados na execução dos processos como: SEI/GDF, GDOC, GOuvi, GPLAM, e-mail e etc. | Verificar a possibilidade de unificação das informações das demandas de ouvidoria em um único local. | Sistema |
| Falta de engajamento dos conselheiros nas atividades pertinentes ao cargo e previstas em legislação vigente. | Alinhar com a Prêsidencia e com a DR - Diretoria de Regulação e Meio Ambiente a possibilidade submeter novamente a aprovação da ADASA, a possibilidade de criar incentivos para o engajamento dos conselheiros | Gestão |
| Baixa adesão das sugestões de melhoria encaminhadas pela PRO para as áreas da Caesb, em relação aos procedimentos para execução dos serviços prestados pela Caesb. | Criação de normativo interno regulando as atribuições e responsabilidades dos envolvidos no processo, como também revisão do Regimento. | Gestão |