PROC - Gerencia de Atendimento ao Cliente
Serviços concluídos
Análise de Melhorias
Oportunidades de Melhoria nos Processos
Voltar para a documentaçãoA análise de melhoria nos processos e sistemas representa a busca de informações mais aprofundadas na execução que permitirão o real entendimento da realização das atividades e constitui uma das etapas mais importantes em qualquer iniciativa de transformação. Representa detalhes dos processos em situação atual e deve preceder o esforço de proposição de melhorias, identificando o máximo de informação necessária para o conhecimento dos processos.
Situação atual identificada
| ID | Problema identificado | Consequências (com evidências) | Processo(s) associado(s) |
|---|---|---|---|
| 1 | Ausência de estrutura regimental, ou seja, uma área específica que trate apenas sobre o relacionamento direto com o cliente na Estrutura Organizacional da Caesb. Atualmente a PROC é responsável tanto por operacionalizar este contato, bem como de tratar os PIs de Ouvidoria. | Possibilidade de insatisfação do cliente, visto a ausência de unificação de informações e procedimentos no atendimento aos clientes. Possibilidade de despadronização da informação fornecida ao cliente no momento dos atendimentos. | P0098 - Avaliar a qualidade dos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center. P0099 - Realizar calibração entre a equipe de prestação de serviços de Contact Center. P0100 - Manter atualizada a base de conhecimentos dos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center. P0101 - Levantar a necessidade de melhorias dos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center. P0102 - Providenciar as ações de melhorias dos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center. P0103 - Avaliar a eficiência dos operadores. P0104 - Auditar a medição da prestação de serviços de Contact Center. P0105 - Realizar criação -melhoria dos serviços disponibilizados nos canais digitais. |
| 2 | Ausência de monitoramento das atividades dos processos da PROC. O monitoramento atualmente não é realizado devido a carência de indicadores que reflitam diretamente a realidade das atividades executadas pela PROC. | Ausência de dados, ocasionando dificuldade na medição da performance/resultados das atividades pertinentes a PROC. Dificuldade em medir a performance/resultados das atividades pertinentes a PROC. Dificuldade de planejamento de ações preventivas, visto a ausência de mensuração dos dados. | P0097 - Tratar PI'S de ouvidoria. P0098 - Avaliar a qualidade dos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center. P0099 - Realizar calibração entre a equipe de prestação de serviços de Contact Center. P0100 - Manter atualizada a base de conhecimentos dos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center. P0101 - Levantar a necessidade de melhorias dos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center. P0102 - Providenciar as ações de melhorias dos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center. P0103 - Avaliar a eficiência dos operadores. P0104 - Auditar a medição da prestação de serviços de Contact Center. P0105 - Realizar criação -melhoria dos serviços disponibilizados nos canais digitais. |
| 3 | Utilização da ferramenta da Empresa Contratada para gerenciamento da base de conhecimento. Cabe salientar, que a PRTD - Gerência de Desenvolvimento e Manut. de Sistemas, disponibilizou uma ferramenta própria, sendo de conhecimento da PROC no mês de julho/2022, para o gerenciamento da base de conhecimento, porém até o momento a equipe da PROC não contou com tempo hábil para avaliar a utilização da ferramenta. | Inexistência de base de conhecimento registrada em ferramenta própria da Caesb. Possibilidade de perda de informação do passo a passo para os atendimentos, após finalização do contrato. Morosidade no atendimento ao cliente, durante a transição de troca de contrato. | P0100 - Manter atualizada a base de conhecimentos dos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center. P0098 - Avaliar a qualidade dos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center. P0099 - Realizar calibração entre a equipe de prestação de serviços de Contact Center. P0101 - Levantar a necessidade de melhorias dos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center. P0102 - Providenciar as ações de melhorias dos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center. P0103 - Avaliar a eficiência dos operadores. P0104 - Auditar a medição da prestação de serviços de Contact Center. P0105 - Realizar criação -melhoria dos serviços disponibilizados nos canais digitais. |
| 4 | Ausência de sistematização para consolidação e análise dos dados referentes a volumetria e faturamento dos atendimentos prestados pela PROC. | Morosidade na consolidação das informações necessárias para realização das audições de volumetria e faturamento. Possibilidade de erro, visto a consolidação manual dos dados em planilha excel. Dificuldade na rastreabilidade das informações. Possibilidade de perda de informação. | P0104 - Auditar a medição da prestação de serviços de Contact Center. |
| 5 | Ausência de suporte especializado na plataforma de telefonia para atendimento das solicitações efetuadas pela PROC. | Morosidade no atendimento das demandas de evolução do sistema de telefonia, como também manutenção dos canais digitais. Possibilidade de insatisfação do cliente. | P0105 - Realizar criação/melhoria dos serviços disponibilizados nos canais digitais. |
| 6 | Dificuldade de repasse/obtenção de informações, pelas áreas da Caesb, para orientar os atendimentos ao cliente. | Possibilidade de insatisfação do cliente, devido ao repasse de informação errada ou incompleta. Morosidade no levantamento das informações. Possibilidade de desatualização das informações da Base de conhecimento. Possibilidade de desgaste entre as áreas da Caesb. Aumento do fluxo de trabalho da PROC. | P0100 - Manter atualizada a base de conhecimentos dos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center. P0101 - Levantar a necessidade de melhorias dos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center. P0102 - Providenciar as ações de melhorias dos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center. P0105 - Realizar criação -melhoria dos serviços disponibilizados nos canais digitais. |
| 7 | Morosidade nos alinhamentos internos necessários para elaboração das respostas aos Protocolos Internos de Ouvidoria (PI's). | Áreas da Caesb com desnível de informações. Possibilidade de atraso nas respostas do PI's de ouvidoria. | P0097 - Tratar PI'S de ouvidoria. |
| 8 | Ausência de metodologia unificada para planejamento, execução e armazenamento dos treinamentos/capacitações em relação ao atendimento ao cliente. | Inexistência de ferramenta própria dos treinamentos para atendimento ao cliente. Utilização da ferramenta da Empresa Contratada para ministrar as ações de melhoria no atendimento. Possibilidade de perda de informação, com a finalização do contrato vigente. Inexistência de disseminação dos treinamentos para as áreas da Caesb. Aumento do fluxo de trabalho da PROC. | P0101 - Levantar a necessidade de melhorias dos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center. P0102 - Providenciar as ações de melhorias dos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center. |
Classificação dos problemas
| Natureza dos problemas | Qtd | Percentual |
|---|---|---|
| Sistema de Informação | 3 | 10% |
| Atores/Clientes/Fornecedores | 6 | 21% |
| Infraestrutura física | 0 | 0% |
| Planejamento | 3 | 10% |
| Regras de Negócio | 3 | 10% |
| Comunicação/Articulação | 6 | 21% |
| Processo (Handoffs e Controles de processos) | 3 | 10% |
| Burocracia | 2 | 7% |
| Financeiro | 0 | 0% |
| Conhecimento/Capacitação | 1 | 3% |
| Infraestrutura de T.I.C | 1 | 3% |
| Capacidade (dimensionamento equipe) | 0 | 0% |
| Integração | 1 | 3% |
| Total | 29 | 100% |
Proposta de melhorias
| Problema identificado | Melhoria | Correlação direta da melhoria |
|---|---|---|
| Ausência de estrutura regimental, ou seja, uma área específica que trate apenas sobre o relacionamento direto com o cliente na Estrutura Organizacional da Caesb. Atualmente a PROC é responsável tanto por operacionalizar este contato, bem como de tratar os PIs de Ouvidoria. | Verificar possibilidade de criação de uma área específica na Companhia para tratar do relacionamento direto com o cliente. | Gestão |
| Ausência de monitoramento das atividades dos processos da PROC. O monitoramento atualmente não é realizado devido a carência de indicadores que reflitam diretamente a realidade das atividades executadas pela PROC. | Implementar atividades para proceder o monitoramento das atividades dos processos da PROC. | Automação |
| Ausência de monitoramento das atividades dos processos da PROC. O monitoramento atualmente não é realizado devido a carência de indicadores que reflitam diretamente a realidade das atividades executadas pela PROC. | Definir indicadores de desempenho que meçam os resultados e reflitam a realidade e necessidade das atividades executadas pela PROC. | Gestão |
| Utilização da ferramenta da Empresa Contratada para gerenciamento da base de conhecimento. Cabe salientar, que a PRTD - Gerência de Desenvolvimento e Manut. de Sistemas, disponibilizou uma ferramenta própria, sendo de conhecimento da PROC no mês de julho/2022, para o gerenciamento da base de conhecimento, porém até o momento a equipe da PROC não contou com tempo hábil para avaliar a utilização da ferramenta. | Avaliar a utilização da ferramenta REDMINE como Base de Conhecimento em relação aos processos executados na PROC. | Gestão |
| Ausência de sistematização para consolidação e análise dos dados referentes a volumetria e faturamento dos atendimentos prestados pela PROC. | Verificar com a PRT - Assessoria de Tecnologia da Informação e Telecomunicações, a possibilidade de sistematização na geração dos relatórios necessários para auditagem de volumetria e de faturamento. | Sistema |
| Ausência de sistematização para consolidação e análise dos dados referentes a volumetria e faturamento dos atendimentos prestados pela PROC. | Rever a execução do processo voltada para a adoção de um sistema de apoio as atividades manuais. | Processo |
| Ausência de suporte especializado na plataforma de telefonia para atendimento das solicitações efetuadas pela PROC. | Verificar com a PRT - Assessoria de Tecnologia da Informação e Telecomunicações, a disponibilidade de atendimento, de suporte especializado, para atendimento das demandas da PROC. | Gestão |
| Dificuldade de repasse/obtenção de informações, pelas áreas da Caesb, para orientar os atendimentos ao cliente. | Estabelecer procedimentos / critérios para padronizar o repasse de informações entre as áreas da Caesb e a PROC. | Processo |
| Dificuldade de repasse/obtenção de informações, pelas áreas da Caesb, para orientar os atendimentos ao cliente. | Realizar alinhamento com a CACP - Gerência de Procedimentos, Controles e Informações Comerciais, para verificar a possibilidade de torná-la ponto focal para levantamento de informações relativas aos procedimentos executados pelas áreas da Companhia. | Gestão |
| Morosidade nos alinhamentos internos necessários para elaboração das respostas aos Protocolos Internos de Ouvidoria (PI's). | Realizar alinhamento com a CACP - Gerência de Procedimentos, Controles e Informações Comerciais, para verificar a possibilidade de torná-la ponto focal para levantamento de informações relativas aos procedimentos executados pelas áreas da Companhia. | Gestão |
| Morosidade nos alinhamentos internos necessários para elaboração das respostas aos Protocolos Internos de Ouvidoria (PI's). | Envio de informativos para às áreas da Caesb conscientizando sobre o trabalho da PROC, ressaltando o prazo estabelecido em determinação, para as respostas dos PI's, além de salientar a importância das respostas visando a garantia da boa imagem da Caesb perante a sociedade. | Gestão |
| Ausência de metodologia unificada para planejamento, execução e armazenamento dos treinamentos/capacitações em relação ao atendimento ao cliente. | Verificar a possibilidade de solicitar apoio da ECO - Gerência da Escola Coorporativa Caesb, através da ECODE - Cordenadoria de Desenvolvimento e Educação, na utilização de uma ferramenta de base de conhecimento, como também no desenvolvimento de metodologias e aplicação de treinamentos. | Gestão |