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caesb processos corporativos

PROC - Gerencia de Atendimento ao Cliente

Serviços concluídos

Contexto geral sobre a unidade ou projeto

N/A

Repositório para downloads

Diagramas e Manuais

Tabela de diagramas e manuais de processos, organizada por situação atual (AS IS) e situação futura (TO BE)
Diagrama do Processo - Situação Atual (AS IS) Diagrama do Processo - Situação Futura (TO BE) Manual do Processo - Situação Futura (TO BE) Cadeia Tipo
C2.N03.M01.PAI0097 - Tratar PI'S de ouvidoria C2.N03.M01.PTB0092 - Tratar PI'S de ouvidoria Manual do processo C2.N03.M01.PTB0092 - Tratar PI'S de ouvidoria C2.N03.M01 - Gerir imagem e comunicação SUPORTE AO NEGÓCIO
C2.N03.M01.PAI0098 - Avaliar a qualidade dos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center C2.N03.M01.PTB0102 - Avaliar a qualidade dos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center Manual do processo C2.N03.M01.PTB0102 - Avaliar a qualidade dos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center C2.N03.M01 - Gerir imagem e comunicação SUPORTE AO NEGÓCIO
C2.N03.M01.PAI0099 - Realizar calibração entre a equipe de prestação de serviços de Contact Center C2.N03.M01.PTB0103 - Realizar calibração entre a equipe de prestação de serviços de Contact Center Manual do processo C2.N03.M01.PTB0103 - Realizar calibração entre a equipe de prestação de serviços de Contact Center C2.N03.M01 - Gerir imagem e comunicação SUPORTE AO NEGÓCIO
C2.N03.M01.PAI0100 - Manter atualizada a base de conhecimentos dos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center C2.N03.M01.PTB0107 - Manter atualizada a base de conhecimentos dos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center Manual do processo C2.N03.M01.PTB0107 - Manter atualizada a base de conhecimentos dos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center C2.N03.M01 - Gerir imagem e comunicação SUPORTE AO NEGÓCIO
C2.N03.M01.PAI0101 - Levantar a necessidade de melhorias dos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center C2.N03.M01.PTB0108 - Levantar a necessidade de melhorias dos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center Manual do processo C2.N03.M01.PTB0108 - Levantar a necessidade de melhorias dos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center C2.N03.M01 - Gerir imagem e comunicação SUPORTE AO NEGÓCIO
C2.N03.M01.PAI0102 - Providenciar as ações de melhorias dos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center C2.N03.M01.PTB0109 - Providenciar as ações de melhorias dos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center Manual do processo C2.N03.M01.PTB0109 - Providenciar as ações de melhorias dos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center C2.N03.M01 - Gerir imagem e comunicação SUPORTE AO NEGÓCIO
C2.N03.M01.PAI0103 - Avaliar a eficiência dos operadores C2.N03.M01.PTB0104 - Avaliar a eficiência dos operadores Manual do processo C2.N03.M01.PTB0104 - Avaliar a eficiência dos operadores C2.N03.M01 - Gerir imagem e comunicação SUPORTE AO NEGÓCIO
C2.N03.M01.PAI0104 - Auditar a medição da prestação de serviços de Contact Center C2.N03.M01.PTB0105 - Auditar a medição da prestação de serviços de Contact Cent Manual do processo C2.N03.M01.PTB0105 - Auditar a medição da prestação de serviços de Contact Cent C2.N03.M01 - Gerir imagem e comunicação SUPORTE AO NEGÓCIO
C2.N03.M01.PAI0105 - Realizar criação - melhoria dos serviços disponibilizados nos canais digitais C2.N03.M01.PTB0106 - Realizar criação -melhoria dos serviços disponibilizados nos canais digitais Manual do processo C2.N03.M01.PTB0106 - Realizar criação -melhoria dos serviços disponibilizados nos canais digitais C2.N03.M01 - Gerir imagem e comunicação SUPORTE AO NEGÓCIO

Relação de documentos complementares

Tabela de documentos complementares organizados por ordem de serviço, documento e anexos
Ordem de Serviço Documento Anexo
89 S0 - Planejamento da execução das demandas Anexo - Canvas
93 S1 - Mapeamento da situação atual N/A
97 S1 - Mapeamento da situação atual N/A
98 S2 - Análise do alinhamento entre a estratégia e a situação atual Anexo - Matriz de alinhamento estratégico e organizacional
99 S3 - Análise de melhorias nos processos e sistemas Anexo I - Matriz de priorização
S3 - Análise de melhorias nos processos e sistemas Anexo II - DEIPs
115 S5 - Desenho da situação futura Anexo - Avaliação das melhorias
116 S7 - Elaboração do plano de implementação Anexo - Plano de Implementação de Melhorias
127 S5 - Desenho da situação futura Anexo - Avaliação das melhorias

Alinhamento Estratégico

Análise de aderência dos processos em relação à estratégia organizacional da companhia.

Oportunidades de Melhoria

Identificação dos pontos de alerta e definição das melhorias necessárias para a evolução dos processos.

Gestão Documental do Projeto abre em nova aba

Acesso a toda a documentação gerada, incluindo registros de reuniões e produtos, disponível no módulo de Documentos do ERP da Caesb.

Serviços Executados

Planejamento
S0
06/2022
Entendimento da
situação atual
S1
07/2022
S2
07/2022
S3
07/2022
S4
Não solicitado
Proposição de
melhorias
S5
09/2022
S6
Não se aplica
Implantação
e acompanhamento
S7
09/2022
S8
Não se aplica
S9
Não solicitado
S10
Não solicitado
S15
Não solicitado

Equipe responsável pelo desenvolvimento dos produtos

Responsável pelas homologações Equipe envolvida Equipe PRT Consultores
Gabriela Vitória de Freitas Gabriela Vitória de Freitas Alexandre Siqueira Lacerda Bruno Nakakura Alves Glauber Teodoro Faria Keise Cristiene Dias Rodrigues Nairara Campolina Brasil Juliana Queiroz