PRFI - Gerencia de Investigação

Serviços em andamento

Análise de Melhorias

Oportunidades de Melhoria nos Processos

A análise de melhoria nos processos e sistemas representa a busca de informações mais aprofundadas na execução que permitirão o real entendimento da realização das atividades e constitui uma das etapas mais importantes em qualquer iniciativa de transformação. Representa detalhes dos processos em situação atual e deve preceder o esforço de proposição de melhorias, identificando o máximo de informação necessária para o conhecimento dos processos.

Situação atual identificada

ID	Problema identificado	Consequências (com evidências)	Processo(s) associado(s)
1	Escassez de recursos humanos na PRFI. Atualmente a área conta com apenas três empregados, que executam todos os processos da área.	Necessidade de priorização de demandas em detrimento de outras. Existência de demandas represadas. Possibilidade de recursos humanos sobrecarregados e insatisfeitos. Possibilidade de não cumprimento dos prazos instituídos na IN 02.2021, o que pode resultar prejuízos para a imagem da Companhia. Possibilidade de realização de tarefas de forma apressada, o que pode prejudicar a qualidade do trabalho e a tomada de decisões.	• C2.N07.M04.PAI0041 - Iniciar Procedimento Administrativo de Investigação Preliminar; • C2.N07.M04.PAI0042 - Realizar investigação preliminar; • C2.N07.M04.PAI0043 - Realizar ações resultantes da investigação preliminar; • C2.N07.M04.PAI0044 - Realizar ações para elaboração de TAC; e, • C2.N07.M04.PAI0045 - Elaborar Relatório Bimestral pertinente a PRFI.
2	Incompatibilidade do Regimento Interno da área com os processos de competência da PRFI. Atualmente o Regimento atribui responsabilidades, principalmente no que tange ao acompanhamento e monitoramento do processo de investigação preliminar, as quais não tem se demonstrado exequíveis.	Possibilidade de sombreamento entre as responsabilidades da PRFI e suas Coordenadorias. Falta de clareza e transparência das reais atribuições da PRFI e suas Coordenadorias.	• C2.N07.M04.PAI0041 - Iniciar Procedimento Administrativo de Investigação Preliminar; • C2.N07.M04.PAI0042 - Realizar investigação preliminar; • C2.N07.M04.PAI0043 - Realizar ações resultantes da investigação preliminar; • C2.N07.M04.PAI0044 - Realizar ações para elaboração de TAC; e, • C2.N07.M04.PAI0045 - Elaborar Relatório Bimestral pertinente a PRFI.
3	O tempo e a capacidade de execução dos processos não são satisfatórios. Atualmente a área executa seus processos dentro das suas possibilidade considerando o número de recursos humanos disponíveis, utilizando um tempo acima do esperado e atendendo a quantidade de demandas possíveis dentro do referido cenário.	Necessidade de priorização de demandas em detrimento de outras. Existência de demandas represadas. Possibilidade de não cumprimento dos prazos instituídos na IN 02.2021, o que pode resultar prejuízos para a imagem da Companhia.	• C2.N07.M04.PAI0041 - Iniciar Procedimento Administrativo de Investigação Preliminar; • C2.N07.M04.PAI0042 - Realizar investigação preliminar; • C2.N07.M04.PAI0043 - Realizar ações resultantes da investigação preliminar; • C2.N07.M04.PAI0044 - Realizar ações para elaboração de TAC; e, • C2.N07.M04.PAI0045 - Elaborar Relatório Bimestral pertinente a PRFI.
4	Ausência de ferramenta que auxilie no registro e controle em relação ao recebimento e andamento das denúncias. Atualmente, é necessário que a área realize o controle manual dessas demandas, através de planilha interna de controle.	Perda de tempo com atividades que não são a finalidade da área. Possibilidade de falhas manuais. Dificuldade de controle das informações. Dificuldade de repasse das informações e do conhecimento. Possibilidade de perda das informações. Possibilidade de atrasos na realização da investigação preliminar. Demanda de mais tempo e esforço da equipe. Possibilidade de impacto para a imagem da Caesb. Possibilidade de insatisfação dos envolvidos na investigação preliminar. Aumento do risco de erros e retrabalho.	• C2.N07.M04.PAI0041 - Iniciar Procedimento Administrativo de Investigação Preliminar; • C2.N07.M04.PAI0042 - Realizar investigação preliminar; • C2.N07.M04.PAI0043 - Realizar ações resultantes da investigação preliminar; • C2.N07.M04.PAI0044 - Realizar ações para elaboração de TAC; e, • C2.N07.M04.PAI0045 - Elaborar Relatório Bimestral pertinente a PRFI.
5	Ausência de alertas em relação ao recebimento e andamento das denúncias extra Ouvidoria. Atualmente, é necessário que a área realize o controle manual dessas demandas, através de planilha interna de controle.	Possibilidade de não cumprimento dos prazos delegados na IN 02.2021 o que pode resultar em prejuízos para a imagem da Companhia. Acúmulo de demandas. Possibilidade de realização de tarefas de forma apressada, o que pode prejudicar a qualidade do trabalho e a tomada de decisões.	• C2.N07.M04.PAI0041 - Iniciar Procedimento Administrativo de Investigação Preliminar.
6	Morosidade no repasse de informações solicitadas para outras áreas da Caesb. Atualmente, mesmo com prazos estipulados, algumas áreas demoram para realizar o repasse de informações necessárias para o andamento das investigações preliminares.	Possibilidade de perda de prazo da investigação preliminar (60+60 dias). Possibilidade de perda da informação. Possibilidade de realização de tarefas de forma apressada, o que pode prejudicar a qualidade do trabalho e a tomada de decisões.	• C2.N07.M04.PAI0042 - Realizar investigação preliminar.
7	Existência de demandas relacionadas a denúncias sem as devidas tratativas referentes a investigação preliminar. Atualmente a área conta com uma quantidade significativa de demandas represadas, as quais não foi possível realizar a investigação preliminar, ou as devidas tratativas.	Possibilidade de descredibilização das atividades da área perante os empregados da Companhia. Possibilidade de aumento da sensação de impunidade em relação ao empregado denunciado. Possibilidade de aumento dos casos eu envolvam desvio de conduta e danos ao erário.	• C2.N07.M04.PAI0041 - Iniciar Procedimento Administrativo de Investigação Preliminar.
8	Recebimento de demandas classificadas equivocadamente como "denúncia" pela Ouvidoria. Atualmente a PRFI recebe demandas vindas da PRO cuja classificação é realizada de forma equivocada pelos atendentes da Central de Atendimentos, o 115, como por exemplo demandas que deveriam ser classificadas como "reclamação".	Possibilidade de perda da informação da demanda que não é pertinente à PRFI. Demanda de mais tempo e esforço da equipe. Aumento do risco de erros e retrabalho.	• C2.N07.M04.PAI0041 - Iniciar Procedimento Administrativo de Investigação Preliminar.

Classificação dos problemas

Natureza dos problemas	Qtd	Percentual
Sistema de Informação	2	17%
Atores/Clientes/Fornecedores	3	25%
Infraestrutura física	0	0%
Planejamento	1	8%
Regras de Negócio	1	8%
Comunicação/Articulação	1	8%
Processo (Handoffs e Controles de processos)	0	0%
Burocracia	0	0%
Financeiro	0	0%
Conhecimento/Capacitação	1	8%
Infraestrutura de T.I.C	0	0%
Capacidade (dimensionamento equipe)	3	25%
Integração	0	0%
Total	12	100%

Proposta de melhorias

Problema identificado	Melhoria	Correlação direta da melhoria
Escassez de recursos humanos na PRFI. Atualmente a área conta com apenas três empregados, que executam todos os processos da área.	Efetivar a composição do corpo técnico da PRFI com base na análise da capacidade e quantidade de recursos humanos necessários para a execução do processo de negócio, considerando nova contratação ou remanejamento de empregados do quadro existente. Vale ressaltar que as informações referentes ao dimensionamento necessário para a composição da referida equipe estão disponíveis no Relatório Técnico referente a OS 1460.2025.	Gestão
Incompatibilidade do Regimento Interno da área com os processos de competência da PRFI. Atualmente o Regimento atribui responsabilidades, principalmente no que tange ao acompanhamento e monitoramento do processo de investigação preliminar, as quais não tem se demonstrado exequíveis.	Realizar a revisão e adequação do Regimento Interno da Caesb, seguindo os trâmites internos necessários.	Gestão
O tempo e a capacidade de execução dos processos não são satisfatórios. Atualmente a área executa seus processos dentro das suas possibilidade considerando o número de recursos humanos disponíveis, utilizando um tempo acima do esperado e atendendo a quantidade de demandas possíveis dentro do referido cenário.	Efetivar a composição do corpo técnico da PRFI com base na análise da capacidade e quantidade de recursos humanos necessários para a execução do processo de negócio, considerando nova contratação ou remanejamento de empregados do quadro existente. Vale ressaltar que as informações referentes ao dimensionamento necessário para a composição da referida equipe estão disponíveis no Relatório Técnico referente a OS 1460.2025.	Gestão
Ausência de ferramenta que auxilie no registro e controle em relação ao recebimento e andamento das denúncias. Atualmente, é necessário que a área realize o controle manual dessas demandas, através de planilha interna de controle.	Elaborar procedimento interno de trabalho para definição de meio oficial para registro e controle de demandas a serem atendidas pela PRFI e suas Coordenadorias. Para tanto faz-se necessário alinhamentos com a PRF.	Gestão
Ausência de ferramenta que auxilie no registro e controle em relação ao recebimento e andamento das denúncias. Atualmente, é necessário que a área realize o controle manual dessas demandas, através de planilha interna de controle.	Institucionalizar ferramenta para controle de demandas da PRFI e suas Coordenadorias. Para tanto faz-se necessário alinhamentos entre PRF e PRT.	Sistema
Ausência de alertas em relação ao recebimento e andamento das denúncias extra Ouvidoria. Atualmente, é necessário que a área realize o controle manual dessas demandas, através de planilha interna de controle.	Elaborar procedimento interno de trabalho para definição de meio oficial para registro e controle de demandas a serem atendidas pela PRFI e suas Coordenadorias. Para tanto faz-se necessário alinhamentos com a PRF.	Gestão
Ausência de alertas em relação ao recebimento e andamento das denúncias extra Ouvidoria. Atualmente, é necessário que a área realize o controle manual dessas demandas, através de planilha interna de controle.	Institucionalizar o alerta na ferramenta de controle de demandas da PRFI e suas Coordenadorias. Para tanto faz-se necessário alinhamentos entre PRF e PRT.	Sistema
Morosidade no repasse de informações solicitadas para outras áreas da Caesb. Atualmente, mesmo com prazos estipulados, algumas áreas demoram para realizar o repasse de informações necessárias para o andamento das investigações preliminares.	Realizar reuniões com as demais áreas da Caesb para sensibilização em relação a importância e os prazos dos trabalhos que envolvem a PRFI. Para tanto faz-se necessário alinhamentos com a PRF.	Gestão
Morosidade no repasse de informações solicitadas para outras áreas da Caesb. Atualmente, mesmo com prazos estipulados, algumas áreas demoram para realizar o repasse de informações necessárias para o andamento das investigações preliminares.	Realizar um trabalho de sensibilização através de envios temporários de comunicados para as demais áreas da Caesb. Para tanto faz-se necessários alinhamentos entre PRFI, PRF e PRC.	Gestão
Existência de demandas relacionadas a denúncias sem as devidas tratativas referentes a investigação preliminar. Atualmente a área conta com uma quantidade significativa de demandas represadas, as quais não foi possível realizar a investigação preliminar, ou as devidas tratativas.	Efetivar a composição do corpo técnico da PRFI com base na análise da capacidade e quantidade de recursos humanos necessários para a execução do processo de negócio, considerando nova contratação ou remanejamento de empregados do quadro existente. Vale ressaltar que as informações referentes ao dimensionamento necessário para a composição da referida equipe estão disponíveis no Relatório Técnico referente a OS 1460.2025.	Gestão
Recebimento de demandas classificadas equivocadamente como "denúncia" pela Ouvidoria. Atualmente a PRFI recebe demandas vindas da PRO cuja classificação é realizada de forma equivocada pelos atendentes da Central de Atendimentos, o 115, como por exemplo demandas que deveriam ser classificadas como "reclamação".	Realizar alinhamentos com a Ouvidoria para realização de capacitação da equipe da Central de atendimentos da PRO (115), para triagem mais eficiente, buscado maior eficiência no repasse das demandas que são efetivamente de denúncia, principalmente com foco nas demandas recebidas via telefone pela referida Central de Atendimentos. Para tanto, se faz necessário alinhamentos com a PRF.	Gestão