CACPM - Coordenadoria de Procedimentos e Metodos Comerciais

Serviços concluídos

Análise de Melhorias

Oportunidades de Melhoria nos Processos

A análise de melhoria nos processos e sistemas representa a busca de informações mais aprofundadas na execução que permitirão o real entendimento da realização das atividades e constitui uma das etapas mais importantes em qualquer iniciativa de transformação. Representa detalhes dos processos em situação atual e deve preceder o esforço de proposição de melhorias, identificando o máximo de informação necessária para o conhecimento dos processos.

Situação atual identificada

ID	Problema identificado	Consequências (com evidências)	Processo(s) associado(s)
2	Atualmente, está em teste na CACPM o acompanhamento da PGO por meio de um painel de BI da MicroStrategy, não sendo um procedimento regulado pela área. A referida ferramenta está sendo descontinuada na Caesb.	Uma vez descontinuada, há a possibilidade de paralização do painel e desatualização das atulizações.	C1.N03.PAI0205 - Realizar o acompanhamento da PGO
3	Ausência de indicadores de desempenho para monitorar os processos em andamento na CACPM. Atualmente, a área não dispõe de indicadores que mensurem a execução dos processos tratados pela CACPM.	Possibilidade de comprometimento nas tomadas de decisões estratégicas.	C1.N03.PAI0201 - Realizar o atendimento de demandas comerciais de usuário interno; C1.N03.PAI0202 -Tratar demandas de atualização dos sistemas do domínio da área comercial; C1.N03.PAI0203 - Acompanhar a atualização dos sistemas de domínio da área comercial; C1.N03.PAI0204 - Realizar a programação de PGO; C1.N03.PAI0205 - Realizar o acompanhamento da PGO; C1.N03.PAI0206 - Realizar o acompanhamento das informações comerciais; C1.N03.PAI0207 - Realizar o planejamento de agendamento de atendimento presencial nos postos de atendimentos da Caesb; C1.N03.PAI0218 - Monitorar as demandas comerciais para atualização de normas, procedimentos e instruções técnicas; C1.N03.PAI0219 -Tratar demandas de informações comerciais de usuário externo da Caesb; e, P0109 - Providenciar as ações de melhoria nos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center. (Realizar treinamentos para os clientes internos da Caesb)
4	Existência de processo não amparado pelo Regimento Interno da CACPM, conforme o Regimento Interno em vigor.	Falta de respaldo formal para sua execução, o que pode comprometer sua legitimidade e a conformidade com as normas internas.	P0109 - Providenciar as ações de melhoria nos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center (Realizar treinamentos para os clientes internos da Caesb)
5	Baixa quantidade de recursos humanos para operar os processos da área.	Possibilidade de sobrecarga do trabalho; Possibilidade de acúmulo de demandas; Risco de descontinuidade operacional; Dificuldade na implementação de melhorias; Possibilidade de impacto na qualidade do serviço.	C1.N03.PAI0201 - Realizar o atendimento de demandas comerciais de usuário interno; C1.N03.PAI0202 -Tratar demandas de atualização dos sistemas do domínio da área comercial; C1.N03.PAI0203 - Acompanhar a atualização dos sistemas de domínio da área comercial; C1.N03.PAI0204 - Realizar a programação de PGO; C1.N03.PAI0205 - Realizar o acompanhamento da PGO; C1.N03.PAI0206 - Realizar o acompanhamento das informações comerciais; C1.N03.PAI0207 - Realizar o planejamento de agendamento de atendimento presencial nos postos de atendimentos da Caesb; C1.N03.PAI0218 - Monitorar as demandas comerciais para atualização de normas, procedimentos e instruções técnicas; C1.N03.PAI0219 -Tratar demandas de informações comerciais de usuário externo da Caesb; e, P0109 - Providenciar as ações de melhoria nos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center. (Realizar treinamentos para os clientes internos da Caesb)
6	Os relatórios comerciais são gerados de forma manual para alimentar informações de áreas distintas dentro da Caesb.	Possibilidade de inconsistências nas informações comerciais, caso não seja emitido um dos relatórios obrigatórios; Possibilidade de inserção de informação equivocada por ser um trabalho manual.	C1.N03.PAI0206 - Realizar o acompanhamento das informações comerciais
7	O Coordenador da CACPM executa tarefas que perpassam seu cargo gerencial, participando ativamente da operação de todos os processos.	Possibilidade de sobrecarga de trabalho, deixando de focar em atividades estratégicas, prejudicando a eficiência da gestão em razão do acúmulo de atividades, tempo excessivo dedicado a tarefas operacionais e dificuldades na implementação de melhorias estratégicas	C1.N03.PAI0201 - Realizar o atendimento de demandas comerciais de usuário interno; C1.N03.PAI0202 -Tratar demandas de atualização dos sistemas do domínio da área comercial; C1.N03.PAI0203 - Acompanhar a atualização dos sistemas de domínio da área comercial; C1.N03.PAI0204 - Realizar a programação de PGO; C1.N03.PAI0205 - Realizar o acompanhamento da PGO; C1.N03.PAI0206 - Realizar o acompanhamento das informações comerciais; C1.N03.PAI0207 - Realizar o planejamento de agendamento de atendimento presencial nos postos de atendimentos da Caesb; C1.N03.PAI0218 - Monitorar as demandas comerciais para atualização de normas, procedimentos e instruções técnicas; C1.N03.PAI0219 -Tratar demandas de informações comerciais de usuário externo da Caesb; e, P0109 - Providenciar as ações de melhoria nos atendimentos de prestação de serviços de Contact Center. (Realizar treinamentos para os clientes internos da Caesb)
1	O acompanhamento diário da PGO é realizado manualmente, por meio de planilha Excel.	Possibilidade de erro na leitura das informações em razão da análise ser manual.	C1.N03.PAI0205 - Realizar o acompanhamento da PGO

Classificação dos problemas

Natureza dos problemas	Qtd	Percentual
Sistema de Informação	3	20%
Atores/Clientes/Fornecedores	0	0%
Infraestrutura física	0	0%
Planejamento	0	0%
Regras de Negócio	0	0%
Comunicação/Articulação	1	7%
Processo (Handoffs e Controles de processos)	5	33%
Burocracia	1	7%
Financeiro	0	0%
Conhecimento/Capacitação	0	0%
Infraestrutura de T.I.C	0	0%
Capacidade (dimensionamento equipe)	2	13%
Integração	3	20%
Total	15	100%

Proposta de melhorias

Problema identificado	Melhoria	Correlação direta da melhoria
Atualmente, está em teste na CACPM o acompanhamento da PGO por meio de um painel de BI da MicroStrategy, não sendo um procedimento regulado pela área. A referida ferramenta está sendo descontinuada na Caesb.	Solicitar a PRTA a migração do BI MicroStrategy para o Power BI.	Sistema
Ausência de indicadores de desempenho para monitorar os processos em andamento na CACPM. Atualmente, a área não dispõe de indicadores que mensurem a execução dos processos tratados pela CACPM.	Redesenhar os processos implementando as melhorias e propor indicadores de desempenho.	Processo
Existência de processo não amparado pelo Regimento Interno da CACPM, conforme o Regimento Interno em vigor.	Propor a sua inclusão na área correspondente, conforme regimento interno em vigor.	Gestão
Baixa quantidade de recursos humanos para operar os processos da área.	Redesenhar os processos redistribuindo atividades entre os membros da equipe a fim de otimizar a carga de trabalho	Processo
Os relatórios comerciais são gerados de forma manual para alimentar informações de áreas distintas dentro da Caesb.	Verificar com a PRTD a possibilidade de integração dos sistemas para extrair os relatórios comerciais e inserí-los nas pastas e repositórios da CAC para consulta dos órgãos reguladores.	Sistema
O Coordenador da CACPM executa tarefas que perpassam seu cargo gerencial, participando ativamente da operação de todos os processos.	Solicitar a SGP, com base em dados, a necessidade de novos profissionais ou a redistribuição de recursos humanos dentro da Caesb para suprir a demanda.	Gestão
O acompanhamento diário da PGO é realizado manualmente, por meio de planilha Excel.	Implementação de painel de BI para acompanhamento da PGO.	Sistema