CACO - Gerencia de Acompanhamento de Cobranca
Serviços concluídos
Análise de Melhorias
Oportunidades de Melhoria nos Processos
Voltar para a documentaçãoA análise de melhoria nos processos e sistemas representa a busca de informações mais aprofundadas na execução que permitirão o real entendimento da realização das atividades e constitui uma das etapas mais importantes em qualquer iniciativa de transformação. Representa detalhes dos processos em situação atual e deve preceder o esforço de proposição de melhorias, identificando o máximo de informação necessária para o conhecimento dos processos.
Situação atual identificada
| ID | Problema identificado | Consequências (com evidências) | Processo(s) associado(s) |
|---|---|---|---|
| 3 | Controle manual dos prazos dos processos em razão da ausência de auxílio do ERP- Comercial. | Maior dificuldade em acompanhar todos os detalhes do processo, o que aumenta a chance de erros, como o não cumprimento de prazos ou o esquecimento de etapas importantes. Dificuldade em obter uma visão geral atualizada do andamento dos processos e prazos, comprometendo a capacidade de monitoramento e tomada de decisão ágil. Maior esforço para registrar e atualizar os prazos, o que sobrecarrega a equipe e torna o trabalho mais demorado, impactando na produtividade. | C1.N03.PAI0239 - Identificar ações necessárias relacionadas aos processos judiciais Caesb Autora C1.N03.PAI0240 - Realizar operacionalização das ações definidas no acordo/sentença Caesb Autora C1.N03.PAI0241 - Identificar ações necessárias relacionadas aos processos judiciais Caesb Re C1.N03.PAI0242 - Realizar operacionalização das ações definidas no acordo/sentença Caesb Ré C1.N03.PAI0254 - Realizar operacionalização das ações procedentes-parcialmente procedentes definidas no acordo-sentença Caesb Ré C1.N03.PAI0255 - Identificar regularização das pendências financeiras C1.N03.PAI0271 - Realizar a gestão das audiências processuais CAESB de competência da CAC C1.N03.PAI0272 - Realizar a gestão dos atendimentos pré processuais de competência da CAC C1.N03.PAI0273 - Realizar acompanhamento dos acordos processuais e pré processuais e negociações realizadas de competência da CAC C1.N03.PAI0276 - Realizar operações no sistema Comercial para cumprimento da sentença C1.N03.PAI0277 - Realizar cadastro de Certidão de Crédito C1.N03.PAI0278 - Registrar pagamentos das condenações |
| 4 | Controle manual das fases processuais em razão da ausência de auxílio do ERP - Comercial. | Maior dificuldade em acompanhar todos os detalhes do processo, o que aumenta a chance de erros, como o não cumprimento de prazos ou o esquecimento de etapas importantes. Dificuldade em obter uma visão geral atualizada do andamento dos processos e prazos, comprometendo a capacidade de monitoramento e tomada de decisão ágil. Maior esforço para registrar e atualizar os prazos, o que sobrecarrega a equipe e torna o trabalho mais demorado, impactando na produtividade. | C1.N03.PAI0239 - Identificar ações necessárias relacionadas aos processos judiciais Caesb Autora C1.N03.PAI0240 - Realizar operacionalização das ações definidas no acordo/sentença Caesb Autora C1.N03.PAI0241 - Identificar ações necessárias relacionadas aos processos judiciais Caesb Re C1.N03.PAI0242 - Realizar operacionalização das ações definidas no acordo/sentença Caesb Ré C1.N03.PAI0254 - Realizar operacionalização das ações procedentes-parcialmente procedentes definidas no acordo-sentença Caesb Ré C1.N03.PAI0255 - Identificar regularização das pendências financeiras C1.N03.PAI0271 - Realizar a gestão das audiências processuais CAESB de competência da CAC C1.N03.PAI0272 - Realizar a gestão dos atendimentos pré processuais de competência da CAC C1.N03.PAI0273 - Realizar acompanhamento dos acordos processuais e pré processuais e negociações realizadas de competência da CAC C1.N03.PAI0276 - Realizar operações no sistema Comercial para cumprimento da sentença C1.N03.PAI0277 - Realizar cadastro de Certidão de Crédito C1.N03.PAI0278 - Registrar pagamentos das condenações |
| 5 | Ausência de alertas em relação a regularização de pendências financeiras. Atualmente, é necessário que a área realize o controle manual dessas pendências, utilizando relatórios gerados pelo PBI. | Possibilidade de não cumprimento dos prazos legais o que pode resultar em sanções jurídicas, multas ou outros prejuízos para a Companhia. Possibilidade de realização de tarefas de forma apressada, o que pode prejudicar a qualidade do trabalho e a tomada de decisões. | C1.N03.PAI0255 - Identificar regularização das pendências financeiras |
| 6 | Morosidade no repasse dos processos por parte da JURC. Atualmente, a JURC demora para realizar alguns encaminhamentos de processos, o que resulta em prazos reduzidos para a CACO, aumentando o risco de perda dos prazos judiciais. | Possibilidade de não cumprimento dos prazos legais o que pode resultar em sanções jurídicas, multas ou outros prejuízos para a Companhia. Possibilidade de realização de tarefas de forma apressada, o que pode prejudicar a qualidade do trabalho e a tomada de decisões. | C1.N03.PAI0242 - Realizar operacionalização das ações definidas no acordo-sentença Caesb Ré C1.N03.PAI0254 - Realizar operacionalização das ações procedentes-parcialmente procedentes definidas no acordo-sentença Caesb Ré C1.N03.PAI0278 - Registrar pagamentos das condenações |
| 7 | Ausência de indicadores para monitorar os processos em andamento na CACO. Atualmente, a área não dispõe de indicadores que mensurem os processos tratados pela CACO. | Dificuldade em medir a eficiência e a eficácia dos processos, o que impede a identificação das melhorias. Possibilidade em prejudicar a tomada de decisões estratégicas baseadas em dados, tornando a gestão mais reativa do que proativa. | C1.N03.PAI0239 - Identificar ações necessárias relacionadas aos processos judiciais Caesb Autora; C1.N03.PAI0240 - Realizar operacionalização das ações definidas no acordo/sentença Caesb Autora; C1.N03.PAI0241 - Identificar ações necessárias relacionadas aos processos judiciais Caesb Re; C1.N03.PAI0242 - Realizar operacionalização das ações definidas no acordo/sentença Caesb Ré; C1.N03.PAI0243 - Tratar solicitações de informações referentes a processos judiciais nos quais a Caesb não é parte; C1.N03.PAI0244 - Realizar esclarecimentos ao NUDECON; C1.N03.PAI0245 - Tratar OS para cumprimento de tutela, sentença e pós sentença; C1.N03.PAI0254 - Realizar operacionalização das ações procedentes-parcialmente procedentes definidas no acordo-sentença Caesb Ré; C1.N03.PAI0255 - Identificar regularização das pendências financeiras; C1.N03.PAI0256 - Realizar esclarecimentos preliminares da CAC ao PROCON; C1.N03.PAI0263 - Realizar alteração de titularidade; C1.N03.PAI0264 - Tratar demandas de reclamação do cliente sobre conta; C1.N03.PAI0267 - Realizar o parcelamento de conta; C1.N03.PAI0271 - Realizar a gestão das audiências processuais CAESB de competência da CAC; C1.N03.PAI0272 - Realizar a gestão dos atendimentos pré processuais de competência da CAC; C1.N03.PAI0273 - Realizar acompanhamento dos acordos processuais e pré processuais e negociações realizadas de competência da CAC; C1.N03.PAI0274 - Realizar a proposição de melhorias nos procedimentos comerciais; C1.N03.PAI0275 - Realizar alteração de status do processo no ERP – Comercial; C1.N03.PAI0276 - Realizar operações no sistema Comercial para cumprimento da sentença; C1.N03.PAI0277 - Realizar cadastro de Certidão de Crédito; e, C1.N03.PAI0278 - Registrar pagamentos das condenações. |
| 8 | A ausência de acesso aos dados da Caesb em tempo real, tem levado os órgãos a enviar demandas de solicitação de dados do cliente, o que resulta em um processo mais lento e ineficiente. | Existência de gastos financeiros para a Caesb, tendo em vista a necessidade de envio de AR. Existência de custos para a Caesb, tendo em vista e necessidade de alocação de recursos humanos para realização do fluxo de envio dos ARs. Possibilidade de perda do prazo de retorno em relação a informação solicitada nos processos judiciais. | C1.N03.PAI0243 - Tratar solicitações de informações referentes a processos judiciais nos quais a Caesb não é parte |
| 9 | A equipe disponível atualmente é insuficiente para executar todos os processos dentro dos prazos estipulados. Atualmente é necessário que a CACO realize mutirões para dar vazão a quantidade de demandas. | Possibilidade de não cumprimento dos prazos legais o que pode resultar em sanções jurídicas, multas ou outros prejuízos para a Companhia. Possibilidade de realização de tarefas de forma apressada, o que pode prejudicar a qualidade do trabalho e a tomada de decisões. | C1.N03.PAI0239 - Identificar ações necessárias relacionadas aos processos judiciais Caesb Autora; C1.N03.PAI0240 - Realizar operacionalização das ações definidas no acordo/sentença Caesb Autora; C1.N03.PAI0241 - Identificar ações necessárias relacionadas aos processos judiciais Caesb Re; C1.N03.PAI0242 - Realizar operacionalização das ações definidas no acordo/sentença Caesb Ré; C1.N03.PAI0243 - Tratar solicitações de informações referentes a processos judiciais nos quais a Caesb não é parte; C1.N03.PAI0244 - Realizar esclarecimentos ao NUDECON; C1.N03.PAI0245 - Tratar OS para cumprimento de tutela, sentença e pós sentença; C1.N03.PAI0254 - Realizar operacionalização das ações procedentes-parcialmente procedentes definidas no acordo-sentença Caesb Ré; C1.N03.PAI0255 - Identificar regularização das pendências financeiras; C1.N03.PAI0256 - Realizar esclarecimentos preliminares da CAC ao PROCON; C1.N03.PAI0263 - Realizar alteração de titularidade; C1.N03.PAI0264 - Tratar demandas de reclamação do cliente sobre conta; C1.N03.PAI0267 - Realizar o parcelamento de conta; C1.N03.PAI0271 - Realizar a gestão das audiências processuais CAESB de competência da CAC; C1.N03.PAI0272 - Realizar a gestão dos atendimentos pré processuais de competência da CAC; C1.N03.PAI0273 - Realizar acompanhamento dos acordos processuais e pré processuais e negociações realizadas de competência da CAC; C1.N03.PAI0274 - Realizar a proposição de melhorias nos procedimentos comerciais; C1.N03.PAI0275 - Realizar alteração de status do processo no ERP – Comercial; C1.N03.PAI0276 - Realizar operações no sistema Comercial para cumprimento da sentença; C1.N03.PAI0277 - Realizar cadastro de Certidão de Crédito; e, C1.N03.PAI0278 - Registrar pagamentos das condenações. |
| 10 | Dificuldade no cumprimento das sentenças devido à ausência de funcionalidade específica no ERP - Comercial. | Possibilidade de atrasos no cumprimento das decisões judiciais Risco de não conformidade legal Demanda de mais tempo e esforço da equipe. Possibilidade de impacto na imagem da Caesb Possibilidade de insatisfação dos clientes. Aumento do risco de erros e retrabalho | C1.N03.PAI0245 - Tratar OS para cumprimento de tutela, sentença e pós sentença |
| 11 | Ausência de uma tela única no ERP - Comercial impedindo a visualização consolidada de todos os dados dos processos. Atualmente, a CACO não possui uma tela que reúna todas as informações dos processos em andamento na área, dificultando o acompanhamento e a gestão. | Dificuldade no acompanhamento dos processos. Aumento do risco de erros e retrabalho. Possibilidade de tomada de decisão mais lenta e menos eficiente. Possibilidade de impacto na produtividade da equipe. | C1.N03.PAI0239 - Identificar ações necessárias relacionadas aos processos judiciais Caesb Autora C1.N03.PAI0240 - Realizar operacionalização das ações definidas no acordo/sentença Caesb Autora C1.N03.PAI0241 - Identificar ações necessárias relacionadas aos processos judiciais Caesb Re C1.N03.PAI0242 - Realizar operacionalização das ações definidas no acordo/sentença Caesb Ré C1.N03.PAI0254 - Realizar operacionalização das ações procedentes-parcialmente procedentes definidas no acordo-sentença Caesb Ré C1.N03.PAI0255 - Identificar regularização das pendências financeiras C1.N03.PAI0271 - Realizar a gestão das audiências processuais CAESB de competência da CAC C1.N03.PAI0272 - Realizar a gestão dos atendimentos pré processuais de competência da CAC C1.N03.PAI0273 - Realizar acompanhamento dos acordos processuais e pré processuais e negociações realizadas de competência da CAC C1.N03.PAI0276 - Realizar operações no sistema Comercial para cumprimento da sentença C1.N03.PAI0277 - Realizar cadastro de Certidão de Crédito C1.N03.PAI0278 - Registrar pagamentos das condenações |
| 12 | Impossibilidade de associar contas de água futuras para impedir cortes, devido à ausência de funcionalidade no EPR- Comercial. É importante destacar, que o sistema somente permiti que seja associado as contas após a geração. | Possibilidade de aumento do volume de reclamações e contestações. Possibilidade de impacto na relação com o cliente. Possibilidade de aumento de processos judiciais. Inconsistência no cumprimento das sentenças. Aumento do risco de erros e retrabalho. | C1.N03.PAI0255 - Identificar regularização das pendências financeiras C1.N03.PAI0267 - Realizar o parcelamento de conta C1.N03.PAI0273 - Realizar acompanhamento dos acordos processuais e pré processuais e negociações realizadas de competência da CAC C1.N03.PAI0276 - Realizar operações no sistema Comercial para cumprimento da sentença |
| 13 | Impossibilidade de excluir a tarifa fixa da conta de uma inscrição específica no ERP - Comercial, em conformidade com uma decisão judicial. Atualmente, o faturamento realiza a exclusão manual da tarifa fixa mensalmente, mas o cliente já recebe a conta com a tarifa aplicada, o que gera inconsistências no processo e pode causar confusão. | Possibilidade de aumento do volume de reclamações e contestações. Possibilidade de impacto na relação com o cliente. Possibilidade de aumento de processos judiciais. Inconsistência no cumprimento das sentenças. Aumento do risco de erros e retrabalho. | C1.N03.PAI0255 - Identificar regularização das pendências financeiras C1.N03.PAI0267 - Realizar o parcelamento de conta |
| 14 | Impossibilidade de excluir uma rubrica específica da conta de água no ERP - Comercial. Atualmente, o sistema permite apenas aplicar um crédito sobre o valor, o que torna o processo mais complexo e difícil de ser explicado e aceito pelo juiz. | Possibilidade de aumento do volume de reclamações e contestações. Possibilidade de impacto na relação com o cliente. Possibilidade de aumento de processos judiciais. Inconsistência no cumprimento das sentenças. Aumento do risco de erros e retrabalho. | C1.N03.PAI0240 - Realizar operacionalização das ações definidas no acordo-sentença Caesb Autora C1.N03.PAI0273 - Realizar acompanhamento dos acordos processuais e pré processuais e negociações realizadas de competência da CAC C1.N03.PAI0276 - Realizar operações no sistema Comercial para cumprimento da sentença C1.N03.PAI0278 - Registrar pagamentos das condenações |
| 1 | Existência de processos não amparados pelo Regimento Interno da CACO. Atualmente, a CACO executa processos que não estão contemplados nas atribuições da área, conforme o Regimento Interno em vigor. | Falta de clareza e transparência das reais atribuições da CACO. | C1.N03.PAI0243 - Tratar solicitações de informações referentes a processos judiciais nos quais a Caesb não é parte C1.N03.PAI0244 - Realizar esclarecimentos ao NUDECON C1.N03.PAI0256 - Realizar esclarecimentos preliminares da CAC ao PROCON |
| 2 | O controle das agendas das audiências sendo realizado de forma manual pelo CACO. | Maior probabilidade de falhas, como agendamentos duplicados, horários conflitantes ou Dificuldade de acesso rápido às informações Maior probabilidade de uma agenda desorganizada e difícil de gerenciar, aumentando o risco de confusão e descoordenação entre os envolvidos; Maior esforço da equipe, sobrecarregando os responsáveis pela organização das audiências, o que pode impactar na qualidade do serviço prestado. | C1.N03.PAI0239 - Identificar ações necessárias relacionadas aos processos judiciais Caesb Autora C1.N03.PAI0241 - Identificar ações necessárias relacionadas aos processos judiciais Caesb Re C1.N03.PAI0271 - Realizar a gestão das audiências processuais CAESB de competência da CAC |
Classificação dos problemas
| Natureza dos problemas | Qtd | Percentual |
|---|---|---|
| Sistema de Informação | 10 | 19% |
| Atores/Clientes/Fornecedores | 2 | 4% |
| Infraestrutura física | 0 | 0% |
| Planejamento | 2 | 4% |
| Regras de Negócio | 11 | 20% |
| Comunicação/Articulação | 9 | 17% |
| Processo (Handoffs e Controles de processos) | 11 | 20% |
| Burocracia | 0 | 0% |
| Financeiro | 0 | 0% |
| Conhecimento/Capacitação | 0 | 0% |
| Infraestrutura de T.I.C | 0 | 0% |
| Capacidade (dimensionamento equipe) | 1 | 2% |
| Integração | 8 | 15% |
| Total | 54 | 100% |
Proposta de melhorias
| Problema identificado | Melhoria | Correlação direta da melhoria |
|---|---|---|
| Controle manual dos prazos dos processos em razão da ausência de auxílio do ERP- Comercial. | Implementar funcionalidade de controle de prazos para os processos judiciais da CACO. Vale ressaltar que o modelo de controle de processos utilizado pela PROR pode ser adotado como referência para essa implementação. Para tanto se faz necessário o apoio da CAC, JURC e da PRT. | Sistema |
| Controle manual das fases processuais em razão da ausência de auxílio do ERP - Comercial. | Implementação de funcionalidade que centralize, em uma única tela, todos os dados dos processos, organizados por fases processuais. Vale ressaltar que o modelo de controle de processos adotado pela PROR pode ser utilizado como referência para essa implementação. Para tanto se faz necessário o apoio da CAC, JURC e da PRT. | Sistema |
| Ausência de alertas em relação a regularização de pendências financeiras. Atualmente, é necessário que a área realize o controle manual dessas pendências, utilizando relatórios gerados pelo PBI. | Implementação de uma funcionalidade que emita alertas para sinalizar a regularização das pendências financeiras. Vale destacar que o modelo de controle de processos adotado pela PROR pode servir como referência para essa implementação. Para tanto se faz necessário o apoio da CAC, JURC e da PRT. | Sistema |
| Morosidade no repasse dos processos por parte da JURC. Atualmente, a JURC demora para realizar alguns encaminhamentos de processos, o que resulta em prazos reduzidos para a CACO, aumentando o risco de perda dos prazos judiciais. | Realizar um trabalho de conscientização com a JURC sobre a importância do envio ágil dos processos, destacando os impactos negativos dos atrasos. Para a implementação dessa melhoria, é fundamental o apoio da Superintendência da CAC | Gestão |
| Ausência de indicadores para monitorar os processos em andamento na CACO. Atualmente, a área não dispõe de indicadores que mensurem os processos tratados pela CACO. | Implementação dos indicadores para medição dos processos tratados pela CACO. | Gestão |
| A ausência de acesso aos dados da Caesb em tempo real, tem levado os órgãos a enviar demandas de solicitação de dados do cliente, o que resulta em um processo mais lento e ineficiente. | Disponibilizar a base de dados da Caesb para os órgãos conveniados por meio de acordos de cooperação. Para isso, é essencial o apoio da CACP, juntamente com a colaboração da PRT. | Processo |
| A equipe disponível atualmente é insuficiente para executar todos os processos dentro dos prazos estipulados. Atualmente é necessário que a CACO realize mutirões para dar vazão a quantidade de demandas. | Efetivar a composição do corpo técnico da CACO com base na análise da capacidade e quantidade de recursos humanos necessários para a execução do processo de negócio, considerando nova contratação ou remanejamento de empregados do quadro existente. Vale ressaltar que as informações referentes ao dimensionamento necessário para a composição da referida equipe estão disponíveis no Relatório Técnico referente a OS 892.2024. | Gestão |
| Dificuldade no cumprimento das sentenças devido à ausência de funcionalidade específica no ERP - Comercial. | Implementação de funcionalidade no ERP - Comercial que ofereça maior flexibilidade para os perfis da CACO no cumprimento das sentenças. | Sistema |
| Ausência de uma tela única no ERP - Comercial impedindo a visualização consolidada de todos os dados dos processos. Atualmente, a CACO não possui uma tela que reúna todas as informações dos processos em andamento na área, dificultando o acompanhamento e a gestão. | Implementação de funcionalidade que centralize, em uma única tela, todos os dados dos processos, organizados por fases processuais. Vale ressaltar que o modelo de controle de processos adotado pela PROR pode ser utilizado como referência para essa implementação. Para tanto se faz necessário o apoio da CAC, JURC e da PRT. | Sistema |
| Impossibilidade de associar contas de água futuras para impedir cortes, devido à ausência de funcionalidade no EPR- Comercial. É importante destacar, que o sistema somente permiti que seja associado as contas após a geração. | Implementação de funcionalidade no ERP - Comercial que impeça o corte de todas as contas geradas para a inscrição em questão, após sinalização pela CACO. É fundamental incluir a possibilidade de registrar o motivo para essa ação. | Sistema |
| Impossibilidade de excluir a tarifa fixa da conta de uma inscrição específica no ERP - Comercial, em conformidade com uma decisão judicial. Atualmente, o faturamento realiza a exclusão manual da tarifa fixa mensalmente, mas o cliente já recebe a conta com a tarifa aplicada, o que gera inconsistências no processo e pode causar confusão. | Implementação de uma funcionalidade no ERP - Comercial que possibilite a exclusão definitiva da tarifa fixa de uma inscrição. É fundamental que seja possível registrar o motivo dessa ação. | Sistema |
| Impossibilidade de excluir uma rubrica específica da conta de água no ERP - Comercial. Atualmente, o sistema permite apenas aplicar um crédito sobre o valor, o que torna o processo mais complexo e difícil de ser explicado e aceito pelo juiz. | Implementação de funcionalidade no ERP - Comercial que permita a ocultação de uma rubrica específica na fatura do cliente. É essencial que seja possível registrar o motivo para essa ação. Para tanto se faz necessário o apoio da CAC e da PRT. | Sistema |
| Existência de processos não amparados pelo Regimento Interno da CACO. Atualmente, a CACO executa processos que não estão contemplados nas atribuições da área, conforme o Regimento Interno em vigor. | Revisão e atualização do Regimento Interno da Caesb. Para tanto faz-se necessário alinhamentos com a CACP para verificação de possível de alteração em andamento. | Gestão |
| O controle das agendas das audiências sendo realizado de forma manual pelo CACO. | Criação de procedimento de trabalho para que a JURC designe a gerência da CACO como preposto nas audiências pertinentes a CAC no sistema ERP - Jurídico. Para tanto se faz necessário alinhamentos com a JURC, com apoio da CAC. | Gestão |
| O controle das agendas das audiências sendo realizado de forma manual pelo CACO. | Liberação de perfil da gerência da CACO, para acesso a alteração de preposto designado nas audiências pertinentes a CAC, cadastradas no ERP - Jurídico. Para tanto se faz necessário alinhamentos com a JURC, como apoio da CAC. | Sistema |