CACI - Gerencia de Informação e Instrução de Cobranca

Serviços concluídos

Análise de Melhorias

Oportunidades de Melhoria nos Processos

A análise de melhoria nos processos e sistemas representa a busca de informações mais aprofundadas na execução que permitirão o real entendimento da realização das atividades e constitui uma das etapas mais importantes em qualquer iniciativa de transformação. Representa detalhes dos processos em situação atual e deve preceder o esforço de proposição de melhorias, identificando o máximo de informação necessária para o conhecimento dos processos.

Situação atual identificada

ID	Problema identificado	Consequências (com evidências)	Processo(s) associado(s)
1	Alto índice de tarefas manuais, podendo acarretar erros nos lançamentos de informações no ERP - Comercial. Atualmente, as quitações de parcelamento são realizadas manualmente.	Possibilidade de erros; Possibilidade de desperdício de tempo em tarefas que poderiam ser sistematizadas; Possibilidade de quitações indevidas.	C1.N03.PAI0174 – Realizar acompanhamento do adimplemento dos parcelamentos decorrentes de títulos protestados
2	Impossibilidade de protestar as contas avulsas no ERP - comercial. Atualmente, não existe uma funcionalidade no sistema que permita a realização de protesto em contas avulsas.	o processo de "Realizar restituição e pagamento de dívida de empregado e ex-empregado com a Caesb" não é executado em sua totalidade devido à ausência da funcionalidade no ERP - Comercial.	C1.N03.PAI0185 - Realizar restituição e pagamento de dívida de empregado e ex-empregado com a Caesb
3	Falta de mão de obra especializada para a execução das atividades relacionadas á CACI. Atualmente, os empregados da CACI são divididos com a CACO, duas vezes na semana, para a tarefa de acompanhamento de audiências.	Possibilidade de atraso na execução dos processo da CACI; Sobrecarga de trabalho do Gerente da área; Possibilidade de atraso no atendimento das demandas; Possibilidade de insatisfação do cliente.	C1.N03.PAI0173 - Tratar demandas de competência da CACI C1.N03.PAI0174 – Realizar acompanhamento do adimplemento dos parcelamentos decorrentes de títulos protestados C1.N03.PAI0175 - Participar de audiência pré-processuais e processuais C1.N03.PAI0176 - Tratar reclamações de protesto C1.N03.PAI0185 - Realizar restituição e pagamento de dívida de empregado e ex-empregado com a Caesb C1.N03.PAI0186 - Tratar demandas de corte punitivo
4	A gerente da área se envolve na execução das atividades operacionais, impactando nas atividades gerenciais, devido à quantidade limitada de funcionários e considerando o elevado volume de atividades de responsabilidade da CACI e de sua Coordenação.	Sobrecarga de trabalho do Gerente da área; Possibilidade de tomada de decisão menos acertivas; Despriorização das demandas gerencias.	C1.N03.PAI0173 - Tratar demandas de competência da CACI C1.N03.PAI0174 – Realizar acompanhamento do adimplemento dos parcelamentos decorrentes de títulos protestados C1.N03.PAI0175 - Participar de audiência pré-processuais e processuais C1.N03.PAI0176 - Tratar reclamações de protesto C1.N03.PAI0185 - Realizar restituição e pagamento de dívida de empregado e ex-empregado com a Caesb C1.N03.PAI0186 - Tratar demandas de corte punitivo
5	Inexistência de indicadores nos processos executados pela área.	Dados gerencias de difícil acesso; Impossibilidade de mensuração de dados ou desempenho dos processos.	C1.N03.PAI0173 - Tratar demandas de competência da CACI C1.N03.PAI0174 – Realizar acompanhamento do adimplemento dos parcelamentos decorrentes de títulos protestados C1.N03.PAI0175 - Participar de audiência pré-processuais e processuais C1.N03.PAI0176 - Tratar reclamações de protesto C1.N03.PAI0185 - Realizar restituição e pagamento de dívida de empregado e ex-empregado com a Caesb C1.N03.PAI0186 - Tratar demandas de corte punitivo
6	Falta de um procedimento estruturado para o encerramento das OS de corte punitivo, sem a possibilidade de execução no prazo. Atualmente, a equipe de corte está reutilizando as OS para a execução dos serviços na mesma inscrição, por esta razão as OS estão permanecendo em aberto por tempo indeterminado, mesmo que o prazo de atendimento seja de 5 dias.	Acumulo de Ordens de serviço em aberto; Dificuldade de mensurar as informações gerências. Possíbilidade de corte indevido;	C1.N03.PAI0186 - Tratar demandas de corte punitivo
7	A ausência de comunicação efetiva entre os diversos canais para realização do parcelamento. Atualmente, existem vários canais disponíveis para essa finalidade, o que possibilita que um mesmo cliente tenha múltiplos parcelamentos vigentes. Isso resulta em diversos parcelamentos associados a uma única inscrição, os quais devem ser quitados posteriormente pela equipe da CACI.	Duplicidade de tarefas; Retrabalho;	C1.N03.PAI0174 – Realizar acompanhamento do adimplemento dos parcelamentos decorrentes de títulos protestados
8	A estruturação da área não atende adequadamente às necessidades da gerência. No momento, a CACI possui uma Coordenadoria dedicada ao corte. No entanto, a Gerente da área ainda é responsável por várias atividades relacionadas à cobrança, o que demanda grande parte de seu tempo e capacidade intelectual. Como resultado, as atividades gerenciais acabam sendo negligenciadas.	Sobrecarga de trabalho do Gerente da área; Possibilidade de atraso no atendimento das demandas; Insatisfação do cliente; Despriorização das demandas gerencias.	C1.N03.PAI0173 - Tratar demandas de competência da CACI C1.N03.PAI0174 – Realizar acompanhamento do adimplemento dos parcelamentos decorrentes de títulos protestados C1.N03.PAI0175 - Participar de audiência pré-processuais e processuais C1.N03.PAI0176 - Tratar reclamações de protesto C1.N03.PAI0185 - Realizar restituição e pagamento de dívida de empregado e ex-empregado com a Caesb C1.N03.PAI0186 - Tratar demandas de corte punitivo

Classificação dos problemas

Natureza dos problemas	Qtd	Percentual
Sistema de Informação	3	23%
Atores/Clientes/Fornecedores	1	8%
Infraestrutura física	0	0%
Planejamento	0	0%
Regras de Negócio	2	15%
Comunicação/Articulação	0	0%
Processo (Handoffs e Controles de processos)	4	31%
Burocracia	0	0%
Financeiro	0	0%
Conhecimento/Capacitação	0	0%
Infraestrutura de T.I.C	0	0%
Capacidade (dimensionamento equipe)	3	23%
Integração	0	0%
Total	13	100%

Proposta de melhorias

Problema identificado	Melhoria	Correlação direta da melhoria
Alto índice de tarefas manuais, podendo acarretar erros nos lançamentos de informações no ERP - Comercial. Atualmente, as quitações de parcelamento são realizadas manualmente.	Implementar funcionalidade no ERP - Comercial para que as quitações de parcelamento sejam realizadas pelo próprio sistema.	Sistema
Impossibilidade de protestar as contas avulsas no ERP - comercial. Atualmente, não existe uma funcionalidade no sistema que permita a realização de protesto em contas avulsas.	Alterar regra de negócio na funcionalidade de protesto no ERP - Comercial para que seja possível a realização de protesto em contas avulsas.	Sistema
Falta de mão de obra especializada para a execução das atividades relacionadas á CACI. Atualmente, os empregados da CACI são divididos com a CACO, duas vezes na semana, para a tarefa de acompanhamento de audiências.	Contratação de corpo técnico com base na Análise da capacidade e quantidade de recursos humanos para execução do processo de negócio executados.	Gestão
A gerente da área se envolve na execução das atividades operacionais, impactando nas atividades gerenciais, devido à quantidade limitada de funcionários e considerando o elevado volume de atividades de responsabilidade da CACI e de sua Coordenação.	Contratação de corpo técnico com base na Análise da capacidade e quantidade de recursos humanos para execução do processo de negócio executados.	Gestão
Inexistência de indicadores nos processos executados pela área.	A Criação de indicadores tornando possível avaliar o desempenho da área, monitorar o seu progresso e embasar as tomadas de decisão.	Gestão
Falta de um procedimento estruturado para o encerramento das OS de corte punitivo, sem a possibilidade de execução no prazo. Atualmente, a equipe de corte está reutilizando as OS para a execução dos serviços na mesma inscrição, por esta razão as OS estão permanecendo em aberto por tempo indeterminado, mesmo que o prazo de atendimento seja de 5 dias.	Implementar funcionalidade no ERP - Comercial para que seja verificado a quitação da dívida para as inscrições que possuem OSs de corte punitivo em aberto. Esta melhoria visa diminuir o corte indevido.	Sistema
Falta de um procedimento estruturado para o encerramento das OS de corte punitivo, sem a possibilidade de execução no prazo. Atualmente, a equipe de corte está reutilizando as OS para a execução dos serviços na mesma inscrição, por esta razão as OS estão permanecendo em aberto por tempo indeterminado, mesmo que o prazo de atendimento seja de 5 dias.	Alterar a regra negocio no sistema ERP - Comercial para que as OSs de corte punitivo tenham prazo de 30 dias para a sua execução.	Processo
A ausência de comunicação efetiva entre os diversos canais para realização do parcelamento. Atualmente, existem vários canais disponíveis para essa finalidade, o que possibilita que um mesmo cliente tenha múltiplos parcelamentos vigentes. Isso resulta em diversos parcelamentos associados a uma única inscrição, os quais devem ser quitados posteriormente pela equipe da CACI.	Implementar funcionalidade no EPR - Comercial para que seja consultado a existência de parcelamentos no momento da criação ou solicitação deste serviço. Impossibilitando parcelamento em duplicidade.	Sistema
A estruturação da área não atende adequadamente às necessidades da gerência. No momento, a CACI possui uma Coordenadoria dedicada ao corte. No entanto, a Gerente da área ainda é responsável por várias atividades relacionadas à cobrança, o que demanda grande parte de seu tempo e capacidade intelectual. Como resultado, as atividades gerenciais acabam sendo negligenciadas.	Contratação de corpo técnico com base na Análise da capacidade e quantidade de recursos humanos para execução do processo de negócio executados.	Gestão