CACVA - Coordenadoria de Avaliação de Sinistros

Serviços concluídos

Análise de Melhorias

Oportunidades de Melhoria nos Processos

A análise de melhoria nos processos e sistemas representa a busca de informações mais aprofundadas na execução que permitirão o real entendimento da realização das atividades e constitui uma das etapas mais importantes em qualquer iniciativa de transformação. Representa detalhes dos processos em situação atual e deve preceder o esforço de proposição de melhorias, identificando o máximo de informação necessária para o conhecimento dos processos.

Situação atual identificada

ID	Problema identificado	Consequências (com evidências)	Processo(s) associado(s)
1	Falta de informações do reclamante ao solicitar o ressarcimento de sinistro	* Possibilidade de atraso na aprovação do ressarcimento; * Possibilidade de indeferimento do pedido; * Risco de decisões errôneas; * Possibilidade de arquivamento do processo sem resolução do problema por ausência de informação do reclamante no formulário.	C1.N03.PAI0225 - Tratar demandas de sinistros para fins de ressarcimento de danos; C1.N03.PAI0226 - Realizar o acompanhamento do atendimento de sinistros para fins de ressarcimento de danos; e C1.N03.PAI0227 - Realizar vistoria de sinistro (Defesa Civil).
2	Desafios na obtenção de informações gerenciais , uma vez que a CACVA utiliza uma planilha em excel, onde, alimenta as informações para extrair dados para a elaboração do relatório de gestão.	* Dificuldade no monitoramento e controle do desempenho e progresso das operações; Aumento de tempo e recursos na coleta e análise de dados em razão da busca manual. Possibilidade de erros e inconsistências nos relatório e análises gerenciais.	C1.N03.PAI0225 - Tratar demandas de sinistros para fins de ressarcimento de danos; C1.N03.PAI0226 - Realizar o acompanhamento do atendimento de sinistros para fins de ressarcimento de danos; e C1.N03.PAI0227 - Realizar vistoria de sinistro (Defesa Civil).
3	Elevada incidência de ausência de clientes não disponíveis para a vistoria de sinistros.	Atraso na apuração do sinistro; Aumento de custos operacioais, uma vez que há a necessidade de reagendar a vistoria e realizar visitas adicionais; *Dificuldade de completar vistorias no prazo, comprometendo a eficiência geral do processo de sinistros e a capacidade de atender a outros clientes de forma oportuna e satisfatória.	C1.N03.PAI0225 - Tratar demandas de sinistros para fins de ressarcimento de danos; C1.N03.PAI0226 - Realizar o acompanhamento do atendimento de sinistros para fins de ressarcimento de danos; e C1.N03.PAI0227 - Realizar vistoria de sinistro (Defesa Civil).
4	Falta de comunicação eficaz entre a JUR e CACVA.	Possibilidade de não elaboração de relatórios técnicos assertivos; Possibilidade de prazos exíguos para manifestação da CACVA; * Possibilidade de falta de informações sobre agendamento de vistorias somo assistente técnico;	C1.N03.PAI0228 - Tratar demandas de audiências pertinentes a CACVA; e, C1.N03.PAI0229 - Trata demandas para fins de perícias judiciais na condição de assistente técnico da Caesb

Classificação dos problemas

Natureza dos problemas	Qtd	Percentual
Sistema de Informação	1	20%
Atores/Clientes/Fornecedores	2	40%
Infraestrutura física	0	0%
Planejamento	0	0%
Regras de Negócio	0	0%
Comunicação/Articulação	0	0%
Processo (Handoffs e Controles de processos)	2	40%
Burocracia	0	0%
Financeiro	0	0%
Conhecimento/Capacitação	0	0%
Infraestrutura de T.I.C	0	0%
Capacidade (dimensionamento equipe)	0	0%
Integração	0	0%
Total	5	100%

Proposta de melhorias

Problema identificado	Melhoria	Correlação direta da melhoria
Falta de informações do reclamante ao solicitar o ressarcimento de sinistro	Elaboração de cartilha para fornener diretrizes claras sobre quais informações e documentos são necessários para o processo de ressarcimento.	Gestão
Falta de informações do reclamante ao solicitar o ressarcimento de sinistro	Integrar o cadastro no sistema da Caesb (Peticionamento WEB), vinculando-o ao Gov.br, eliminando a necessidade de o usuário preencher manualmente os dados pessoais e garantindo maior confiabilidade dos dados. (Esta melhoria já está prevista na PRTDM).	Sistema
Desafios na obtenção de informações gerenciais , uma vez que a CACVA utiliza uma planilha em excel, onde, alimenta as informações para extrair dados para a elaboração do relatório de gestão.	Organizar e padronizar a estrutura dos dados, por meio de ERP - Comercial ou outra ferramenta utilizada na Caesb que possa melhor aderir as necessidades da CACVA, para facilitar o acesso e análise das informações gerenciais.	Processo
Desafios na obtenção de informações gerenciais , uma vez que a CACVA utiliza uma planilha em excel, onde, alimenta as informações para extrair dados para a elaboração do relatório de gestão.	Verificar com a PRTA a possibilidade de implementação de ferramenta de BI para melhorar a integridade das informações gerenciais e dar celeridade nas tomadas de decisões.	Sistema
Elevada incidência de ausência de clientes não disponíveis para a vistoria de sinistros.	Fornecer informações detalhadas sobre o processo de vistoria ressaltando a importância do procedimento para prosseguimento do processo.	Processo
Falta de comunicação eficaz entre a JUR e CACVA.	Estabelecer protocolo claro de comunicação entre as áreas, por meio de reunião de alinhamento para pactuar o protocolo mais eficaz.	Gestão