CACIC - Coordenadoria de Gestao do Corte

Serviços concluídos

Análise de Melhorias

Oportunidades de Melhoria nos Processos

A análise de melhoria nos processos e sistemas representa a busca de informações mais aprofundadas na execução que permitirão o real entendimento da realização das atividades e constitui uma das etapas mais importantes em qualquer iniciativa de transformação. Representa detalhes dos processos em situação atual e deve preceder o esforço de proposição de melhorias, identificando o máximo de informação necessária para o conhecimento dos processos.

Situação atual identificada

ID	Problema identificado	Consequências (com evidências)	Processo(s) associado(s)
5	Número insuficiente de coordenadores para atender de maneira eficiente as demandas que incluem gestão de EPI e material, ouvidoria, controle de ponto, processos no GDOC e suporte à equipe de campo, etc. A CACIC está estruturada em cinco regiões e atende 35 regiões administrativas, contando atualmente com apenas 1 coordenador e cinco supervisores para todas elas.	Sobrecarga da equipe; Comprometimento da qualidade e a agilidade no atendimento das demandas; Comprometimento da eficiência do processo; Dificuldade no cumprimento das demandas.	C1.N03.PAI0220 - Realizar análise e triagem das demandas de corte; C1.N03.PAI0221 - Realizar corte por inadimplência ou através de agendamento ou a pedido; C1.N03.PAI0222 - Realizar religação de água; C1.N03.PAI0223 - Programar vistoria de inativos; e, C1.N03.PAI0224 - Realizar vistorias de inativos.
6	Ausência da última leitura de corte registrada no aplicativo. Por esta razão quando a equipe de campo vai religar a água oriunda de corte e verifica que há diferença do consumo desde a ultima leitura do corte, ela emite multa. Acontece que essa diferença pode ser oriunda de vazamento ou problemas na rede e não necessariamente a violação do corte.	Emissão indevida de multas aos clientes; Reclamações na ouvidoria da Companhia;e, Retrabalho e possíveis impactos na confiabilidade do processo.	C1.N03.PAI0221 - Realizar corte por inadimplência ou através de agendamento ou a pedido; C1.N03.PAI0222 - Realizar religação de água;
7	Falha no aplicativo na baixa de determinados tipos de serviços, como água quente, religação de obturador no tubete e religação no pé de rede. Esse erro exige que o responsável pelo serviço encaminhe o problema ao supervisor imediato, que precisa realizar a baixa manualmente da ordem de serviço.	Aumentando o tempo de processamento, a carga de trabalho e o risco de inconsistências nos registros.	C1.N03.PAI0221 - Realizar corte por inadimplência ou através de agendamento ou a pedido; C1.N03.PAI0222 - Realizar religação de água; C1.N03.PAI0223 - Programar vistoria de inativos; e, C1.N03.PAI0224 - Realizar vistorias de inativos.
8	Falta de definição clara de responsabilidades entre as áreas de manutenção e corte, resultando em retrabalho e encaminhamentos indevidos de Ordens de Serviço. A área de manutenção da companhia não assume a responsabilidade por demandas em condomínios verticais, encaminhando essas OS para a central 115, que as direciona à CACIC. Além disso, há serviços que a manutenção repassa para a área de corte, como a verificação de falta d’água, mas a equipe de corte entende que a responsabilidade é da área de manutenção. Como a manutenção não realiza a verificação antes de repassar a OS, a demanda acaba sendo redirecionada para a CACIC, que também não a reconhece como sua atribuição.	Impasses e atrasos no atendimento; Insatisfação do cliente; Aumento das reclamações na ouvidoria;	C1.N03.PAI0220 - Realizar análise e triagem das demandas de corte; C1.N03.PAI0221 - Realizar corte por inadimplência ou através de agendamento ou a pedido; e, C1.N03.PAI0222 - Realizar religação de água.
1	A equipe disponível atualmente não é suficiente para realizar todas as demandas de corte, religação e vistoria de cadastros inativos.	Risco de possíveis penalidades; impacto na qualidade e no prazo dos cortes e religações; Risco de não conformidade com a legislação vigente.	C1.N03.PAI0220 - Realizar análise e triagem das demandas de corte; C1.N03.PAI0221 - Realizar corte por inadimplência ou através de agendamento ou a pedido; C1.N03.PAI0222 - Realizar religação de água; C1.N03.PAI0223 - Programar vistoria de inativos; e, C1.N03.PAI0224 - Realizar vistorias de inativos.
2	Falta de frota adequada para atender à demanda de corte e religação de água. Atualmente, a CACIC utiliza o veículo modelo Kwid, que não é adequado para as demandas das ruas, e conta apenas com uma mini retroescavadeira para realizar todas as operações de corte e religação.	Comprometimento da eficiência do processo; Dificuldade no cumprimento das demandas; Possibilidade de atraso no cumprimento dos prazos de atendimento; Possibilidade de insatisfação dos clientes, devido aos atrasos; Possível aumento de custos com manutenção devido ao maior desgaste dos veículos em condições de trabalho intensas;	C1.N03.PAI0221 - Realizar corte por inadimplência ou através de agendamento ou a pedido; C1.N03.PAI0222 - Realizar religação de água; C1.N03.PAI0224 - Realizar vistorias de inativos.
3	Alguns bombeiros hidráulicos da equipe técnica da CACIC não possuem carteira de habilitação, o que faz com que esses empregados sejam escalados juntamente com os condutores habilitados.	Comprometimento da eficiência do processo; Dificuldade no cumprimento das demandas; Possibilidade de atraso no cumprimento dos prazos de atendimento; Possibilidade de insatisfação dos clientes, devido aos atrasos; Dificuldade em distribuição das demandas entre os membros da equipe de forma equilibrada; Aumento do custo operacional;	C1.N03.PAI0221 - Realizar corte por inadimplência ou através de agendamento ou a pedido; C1.N03.PAI0222 - Realizar religação de água;e, C1.N03.PAI0224 - Realizar vistorias de inativos.
4	Falta de conhecimento ao acesso aos sistemas e/ou ausência de capacitação dos colaboradores da área nos sistemas da companhia (Outlook, ERP - Documentos, sistema de ponto), resultando em dependência excessiva dos colegas de trabalho que detêm o conhecimento ou da gestão para a realização de processos operacionais que poderiam ser executados de forma autônoma.	Impacto na eficiência e a produtividade. Possibilidade do aumento de erros e retrabalho Aumento da dependência dos outros para realizar suas tarefas; Possibilidade de sobrecarrega da Gestão	C1.N03.PAI0221 - Realizar corte por inadimplência ou através de agendamento ou a pedido; C1.N03.PAI0222 - Realizar religação de água;e, C1.N03.PAI0224 - Realizar vistorias de inativos.

Classificação dos problemas

Natureza dos problemas	Qtd	Percentual
Sistema de Informação	2	18%
Atores/Clientes/Fornecedores	2	18%
Infraestrutura física	0	0%
Planejamento	0	0%
Regras de Negócio	2	18%
Comunicação/Articulação	1	9%
Processo (Handoffs e Controles de processos)	1	9%
Burocracia	1	9%
Financeiro	0	0%
Conhecimento/Capacitação	1	9%
Infraestrutura de T.I.C	0	0%
Capacidade (dimensionamento equipe)	1	9%
Integração	0	0%
Total	11	100%

Proposta de melhorias

Problema identificado	Melhoria	Correlação direta da melhoria
Número insuficiente de coordenadores para atender de maneira eficiente as demandas que incluem gestão de EPI e material, ouvidoria, controle de ponto, processos no GDOC e suporte à equipe de campo, etc. A CACIC está estruturada em cinco regiões e atende 35 regiões administrativas, contando atualmente com apenas 1 coordenador e cinco supervisores para todas elas.	Reestruturação da área de corte para a divisão em três regiões (sul, norte e centro). Para essa melhoria, será necessária a participação do superintendente da CAC em conjunto com Diretor da área comercial para apresentação de uma proposta para a Presidência da Companhia	Gestão
Ausência da última leitura de corte registrada no aplicativo. Por esta razão quando a equipe de campo vai religar a água oriunda de corte e verifica que há diferença do consumo desde a ultima leitura do corte, ela emite multa. Acontece que essa diferença pode ser oriunda de vazamento ou problemas na rede e não necessariamente a violação do corte.	Atualizar o sistema para garantir que a última leitura de corte seja registrada e exibida corretamente no momento da religação, evitando multas indevidas.A gerente da CACP, responsável pelas melhorias do ERP - Comercial informou que existe uma reunião agendada com a equipe da PRTD para tratar o problema relatado.	Sistema
Falha no aplicativo na baixa de determinados tipos de serviços, como água quente, religação de obturador no tubete e religação no pé de rede. Esse erro exige que o responsável pelo serviço encaminhe o problema ao supervisor imediato, que precisa realizar a baixa manualmente da ordem de serviço.	Identificar e corrigir a falha que impede a baixa automática de determinados tipos de serviço, garantindo que todas as ordens possam ser encerradas diretamente pelo responsável.A gerente da CACP, responsável pelas melhorias do ERP - Comercial, informou que existe uma reunião agendada com a equipe da PRTD para tratar o problema relatado.	Sistema
Falta de definição clara de responsabilidades entre as áreas de manutenção e corte, resultando em retrabalho e encaminhamentos indevidos de Ordens de Serviço. A área de manutenção da companhia não assume a responsabilidade por demandas em condomínios verticais, encaminhando essas OS para a central 115, que as direciona à CACIC. Além disso, há serviços que a manutenção repassa para a área de corte, como a verificação de falta d’água, mas a equipe de corte entende que a responsabilidade é da área de manutenção. Como a manutenção não realiza a verificação antes de repassar a OS, a demanda acaba sendo redirecionada para a CACIC, que também não a reconhece como sua atribuição.	Necessidade de alinhamento entre a CACP e a área de Manutenção da companhia para revisar o fluxo desse tipo de ordem de serviço e definir a competência para seu tratamento. Para essa melhoria, também será necessário o alinhamento entre a CACI e a CACP.	Gestão
A equipe disponível atualmente não é suficiente para realizar todas as demandas de corte, religação e vistoria de cadastros inativos.	Composição do corpo técnico da CACIC, considerando nova contratação ou estabelecer parcerias com empresas terceirizadas, garantindo que os cortes, religações e vistorias sejam realizados dentro dos prazos. A superintendênciada CAC acaba de assinar um contrato com empresa terceirizada para assumir as questões relacionadas ao corte, cobranças e religações oriundas de corte por inadimplência, desafogando a equipe da CACIC em relação a essas demandas.	Gestão
Falta de frota adequada para atender à demanda de corte e religação de água. Atualmente, a CACIC utiliza o veículo modelo Kwid, que não é adequado para as demandas das ruas, e conta apenas com uma mini retroescavadeira para realizar todas as operações de corte e religação.	Aquisição de frota adequada, como carros com bagageiros maiores ou veículos do tipo picape compacta e comercial leve que comportem as ferramentas, para garantir que os serviços de corte e religação sejam realizados com eficiência e segurança. Para a execução desta melhoria será necesário alinhamento com a área responsável pela frota da companhia (SSAT).	Gestão
Alguns bombeiros hidráulicos da equipe técnica da CACIC não possuem carteira de habilitação, o que faz com que esses empregados sejam escalados juntamente com os condutores habilitados.	Inclusão da exigência de carteira de habilitação no próximo concurso público da companhia. Para implementar essa melhoria, é necessário alinhamento com a SGP.	Gestão
Falta de conhecimento ao acesso aos sistemas e/ou ausência de capacitação dos colaboradores da área nos sistemas da companhia (Outlook, ERP - Documentos, sistema de ponto), resultando em dependência excessiva dos colegas de trabalho que detêm o conhecimento ou da gestão para a realização de processos operacionais que poderiam ser executados de forma autônoma.	Capacitação da coordenação e supervisão da CACIC com foco em gestão de pessoas e liderança.	Gestão
Falta de conhecimento ao acesso aos sistemas e/ou ausência de capacitação dos colaboradores da área nos sistemas da companhia (Outlook, ERP - Documentos, sistema de ponto), resultando em dependência excessiva dos colegas de trabalho que detêm o conhecimento ou da gestão para a realização de processos operacionais que poderiam ser executados de forma autônoma.	Realização de treinamentos para a equipe, com foco nos sistemas da companhia.	Gestão